UXコンサルティングは、ユーザーエクスペリエンス（UX）の向上を目指して、Webサイトやアプリの設計・運用をサポートする仕事です。

企業がユーザーのニーズに合わせ最適なデザインや機能を提供できるよう、専門的な視点からアドバイスを行います。

とはいえ、具体的にどんな内容の仕事をしているのか、どのような課題がUXコンサルティングで解決できるのか、疑問に思う方は多いです。

今回の記事では、UXコンサルティングの仕事内容や業務フロー、外注する方法などについて、くわしく解説していきます。

UXコンサルティングとは

UXコンサルティングとは「ユーザーエクスペリエンス（UX）の最適化」を目的とした企業に対し、専門的なアドバイスや支援を提供する仕事のことです。

たとえばUXコンサルタントは、Webサイトやアプリ、製品の使いやすさ、ユーザー満足度を向上させるため、ユーザー調査やデザイン評価、プロトタイプのテスト、競合分析などを行います。

最終的にはターゲットユーザーがストレスなく目的を達成できるデザインやインターフェースの改善を提案し、クライアントのビジネス成果を向上させること、そして一時的な売上向上だけでなく「継続的に売れるようにしていく」ための施策を考えることが目標です。

UXとUI,CXの違い

それぞれの違いは、以下のようになります。

まず本記事のテーマとなっているUXというのは、「製品やサービスを使うとき、ユーザーが感じる体験」のことを指します。

主な要素は使いやすさや満足度、快適さなどを指し、良いUXであるほどユーザーが満足感を得られ、製品やサービスの成功に大きく貢献します。

UI（ユーザーインターフェース）とは、主に「ユーザーがサービス内で直接目にする部分」のことです。

たとえばサービス操作画面の中のボタンやメニュー、アイコン、テキスト、入力欄といった要素を指します。

分かりやすいUIだとユーザーが迷わずに操作できて快適な体験が得られるので、結果的にUX向上にもつながります。

そしてCX（カスタマーエクスペリエンス）とは、「顧客が企業やサービスに接触するときの体験プロセス全体」を指します。

たとえば購入前の情報収集から、購入後のサポート、商品やサービスの使用体験までが一貫してこれに含まれています。

CXも顧客満足度やリピート購入に直結するため、企業は顧客との接点すべてにおいて良質な体験を提供することを目指しています。

そのため、もちろん良いCXであるほどユーザーとの信頼関係も深まります。

UXコンサルタントとUXデザイナーの違い

UXコンサルタントとUXデザイナーの違いは、仕事内容と目的です。

UXコンサルタントは企業に対して幅広い戦略的アドバイスを提供し、調査・分析を通じてUX改善の提案を行うのが仕事です。

ビジネス目標に基づいてデザインプロセス全体の最適化を支援し、「顧客のサービスを売れるようにする施策を考える」のが主な目的です。

一方のUXデザイナーは具体的なデザイン作業を担当する仕事で、ユーザーのニーズに基づいたインターフェースやプロトタイプそのものを作ります。

ユーザー調査やワイヤーフレーム、UI設計など、実際の製品やサービスのデザインに関わる実務的な役割となり「顧客のサービスの売上促進を促すデザインを作ること」が目的となります。

UXコンサルティングの具体的な内容

UXコンサルティングの具体的な内容としては、以下のようなものが挙げられます。

それぞれ解説します。

新しいUXの創出を支援

新しい製品やサービスの開発段階からUX戦略を支援します。

まず市場調査やユーザーリサーチを通じターゲットユーザーのニーズや行動を分析し、それに基づいた目標達成プロセスを固めます。

その後UXデザインプロセスのガイドラインを策定し、プロトタイプ作成やユーザビリティテスト実施をサポートします。

コンサルタントは企業が顧客視点をもちながら製品を開発できるようアドバイスを提供したり、ビジネス目標を達成するための最適なUXを創出するための戦略を提案したりします。

既存事業のUXの改善を支援

既存の製品やサービスのUX改善も、UXコンサルティングの重要な役割で、コンサルタントはまず現在のユーザー体験を分析し、問題点や改善点を特定します。

たとえばまず分析・収集するデータとしては、以下のようなものです。

その後、具体的な改善策を提案し、UIの再設計や新しい機能の追加、ワークフローの見直しを通じ、ユーザーが直感的かつ効率的に目的を達成できるように修正・改善していきます。

UXコンサルティングで解決できる課題

UXコンサルティングによって解決できる課題とすれば、主に以下のようなものが挙げられます。

それぞれ順を追って解説します。

ユーザー体験の向上

まず挙げられるのは、ユーザー体験の向上です。

たとえば使いづらいインターフェースや不便な操作フローにより、ユーザーが目的を達成できない、もしくは満足度が低い状況を改善します。

コンサルタントはユーザーの行動やニーズを深く理解し、直感的でストレスの少ないデザインや機能を提案します。

それによってユーザーの満足度や利用継続率が向上し、結果としてビジネスの成長や売上増加につながります。

コンバージョン率の向上

UXコンサルティングは、コンバージョン率の向上にも大きく貢献します。

コンバージョン率とは、訪問者がWebサイトやアプリ上で目標となる行動（購入、会員登録、問い合わせなど）を完了する割合を指す指標のことです。

コンバージョン率が低い原因として挙げられるのは、主に複雑なナビゲーション、分かりにくいデザイン、遅いページロード時間などが挙げられます。

UXコンサルタントはそれらの課題を特定のうえ、ユーザーがスムーズに目標を達成できるように改善策を提案します。

たとえば直感的なUIデザイン、簡素な購入プロセス、魅力的なコンテンツの配置、モバイル最適化などが提案されます。

これによってユーザーが離脱せず、目的のアクションを完了してもらいやすくなるため、コンバージョン率が向上に伴って売上や収益の増加につながります。

ユーザー離脱の防止

UXコンサルティングは、ユーザー離脱の防止にも効果を発揮します。

ユーザー離脱というのは、訪問者が途中でサイトやアプリを離れてしまうことで、結果的に目標行動が完了されない状況を指します。

その原因の多くが使いにくいインターフェースだったり、情報が見つかりにくい構造だったり、長すぎるロード時間や不適切なエラーメッセージなどが挙げられます。

そこでUXコンサルタントはユーザビリティテストやデータ分析を通じ、これらの離脱原因を特定のうえ解決策を提案します。

たとえばシンプルでわかりやすいサイトデザイン、エラー時の適切なフィードバック、読み込み速度の改善などを行います。

これによってユーザーがストレスなくサイトやアプリを利用でき、目的の行動を完了しやすくなることから、結果として離脱率の減少にもつながります。

ブランドの信頼性向上

ブランドの信頼性向上も、UXコンサルティングで達成できることのひとつです。

たとえば使いにくいサイトやアプリ、不親切なデザイン、バグが多いインターフェースなどはユーザーに不信感を抱かせてしまうため、ブランドの信頼を損なう要因になります。

UXコンサルタントはユーザーの期待に応える直感的なデザインや機能、エラーのないスムーズな操作を設計するため、顧客がブランドに対して好感を持つよう支援します。

またレスポンシブデザインやモバイル最適化を適応させて、どのデバイスにおいても統一された品質の高い体験を提供することも、信頼性向上のためには重要です。

これによりユーザーはブランドに対する信頼感を深め、長期的な顧客ロイヤルティが生まれます。

モバイル対応の改善

現代ではモバイル端末での利用が増加していることから、使いにくいモバイルサイトやアプリは、ユーザー離脱やコンバージョン率の低下に直接的に関わってきます。

たとえば文字が小さすぎたり、ボタンが押しにくかったり、ページの読み込みが遅いといった問題が挙げられます。

UXコンサルタントはこれらの問題を解決するため、モバイルフレンドリーなデザインを提案します。

具体的には

といったものを実現するための技術的改善などが含まれます。

また、同時にレスポンシブデザインを採用して、どのデバイスでも最適で見やすい表示ができるようにすることも重要です。

競合との差別化

UXコンサルティングは、競合との差別化を図ることにおいても有効です。

市場にはじつに多くの類似製品やサービスが存在しますが、他社と差別化するには優れたユーザー体験を整えることが必須です。

たとえば製品が使いにくかったりユーザーサポートが不十分であったりした場合、ユーザーはすぐに他社のサービスを選択してしまいます。

そうならないようにUXコンサルタントは、ターゲットユーザーのニーズや期待に基づき、より快適で直感的な体験を設計します。

またユーザーの感情に訴えかけるような独自性のあるデザインや機能を導入することで、他社とは一線を画すブランド体験をもたらすことも可能になります。

さらにユーザビリティテストやフィードバックの活用により継続的な改善を行って、競合を上回るユーザー満足度を実現することもUXコンサルタントの仕事のひとつです。

UXコンサルタントの業務フロー

UXコンサルタントの業務フローは、一般的に以下のとおりです。

それぞれ解説します。

リサーチとデータ分析

UXコンサルタントの業務は、まずリサーチとデータ分析から始まります。

ターゲットユーザーの行動やニーズ、期待を理解するために、ユーザーインタビューやアンケート、サイトのアクセス解析などを実施します。

これによりユーザーが製品やサービスをどのように利用しているか、どの段階でストレスや混乱を感じているかを把握します。

また競合分析を通じて他社の強みや弱みを明確化したり、自社サービスとの差別化ポイントを見つけたりします。

この段階では定量的データ（行動データやサイト解析）と定性的データ（ユーザーの意見など）を組み合わせ、ユーザー体験全体の現状を可視化することが主な目的です。

これらの結果を基にUX改善に向けた戦略の土台を作ります。

ペルソナとカスタマージャーニー作成

前述のリサーチ結果をもとに、代表的なユーザー像である「ペルソナ」を作成します。

ペルソナとはターゲットユーザーの年齢、性別、職業、興味・関心、目標、課題などを具体的に表現した「仮想の人物像」のことを指します。

ペルソナを設定することで、デザインや機能開発のときに「誰に向けた施策なのか」が明確になるので、ユーザー視点を失わずにプロジェクトを進められるのがメリットです。

さらにペルソナごとに「カスタマージャーニー（顧客の行動プロセス）」を作成します。

そしてその後ユーザーがサービスや製品とどのように関わり、どのタッチポイントで課題を感じるかを視覚化します。

問題点の特定と優先順位付け

作成したカスタマージャーニーを基に、次は「ユーザーが直面する問題点や不満」を特定します。

たとえば複雑なナビゲーションやユーザーの困惑を招いてしまうインターフェース、購入フローの途中離脱など、現状の具体的な課題を洗い出します。

これらの問題点をすべて解決することは難しいため、UXコンサルタントは重要度と再現性の観点から、課題の優先順位を付けます。

優先順位を明確にすることで、効率的なリソース配分と段階的なUX改善を実現できるため、最小限のコストで最大限の成果を出すことが可能になります。

改善案の作成とプロトタイプ開発

優先課題が決まったら具体的な改善案を作成し、その後プロトタイプを開発します。

改善案には一般的に、新しい機能の追加や既存インターフェースのデザイン変更、ユーザーフローの再設計などが盛り込まれています。

これらをプロトタイプとして視覚化し、ユーザーがどのように操作するかをシミュレーションできるようにします。

プロトタイプというのは「完成形の前段階のデザイン」のことであり、インタラクションや操作感を試すためのいわゆる試作品です。

実際に実装する前にデザインの問題点を検証できるため、コストを抑えながら迅速なフィードバックと修正が可能になるのがプロトタイプのメリットです。

最終的には改善案がユーザーのニーズとビジネス目標に一致しているかを確認し、次の段階でのユーザーテストに備えます。

ユーザーテストと実装

作成したプロトタイプを基に、ユーザーテストを実施します。

ユーザーテストでは実際のターゲットユーザーにプロトタイプを操作してもらい、その反応や操作中の問題点を観察します。

これによって改善案がユーザーの期待通りに機能しているか、直感的に使えるかを検証し、潜在的な課題を早期に発見できます。

そしてユーザーからのフィードバックを基にデザインを微調整し、最終的な仕様を確定させたうえで、その後開発チームと連携し、実際のシステムやアプリに改善案を実装します。

実装後も定期的にユーザーの反応をモニタリングしながら、要所要所で追加の改善を行うことでUX品質を磨きつつ、長期的なユーザー満足度を確保します。

UX改善を外注するには

UX改善を外注するために見るべきポイントとしては、主に以下が挙げられます。

それぞれ、順を追って解説します。

実績と専門性

外注の際にまず重視すべきは、その企業やコンサルタントの実績と専門性です。

過去のプロジェクトでどのような成果を上げたのか、具体的な数字や成功事例を確認することでその企業の信頼性を評価できます。

また特定の業界や製品に特化した経験があるかも重要なポイントです。

専門知識と実績をもつパートナーは迅速かつ効果的な改善提案を行ってくれることから信頼も生まれ、結果として事業を成功に導く要素となります。

リサーチ能力

ユーザーの行動やニーズを正確に把握することで、的確な改善施策を生み出せることから、リサーチ能力は必須です。

外注先が効果的なデータ分析（アクセス解析やコンバージョン率の評価）や、リサーチ力（ユーザーインタビューやフィールドリサーチ）を持っているかどうかは、依頼先を選ぶ際の確認しておくべきポイントです。

またリサーチ結果を基にインサイトを得て、それを具体的な施策に落とし込む力も重要です。

これはリサーチが十分でないと改善策がユーザーの本質的な課題を解決できないため、見逃せないところです。

コミュニケーション力

外注で成功するには、コミュニケーション力も非常に大切です。

UX改善は多くの利害関係者が関与する仕事なので、依頼側との円滑な意思疎通が不可欠です。

そのため、外注先が専門的な内容をわかりやすく説明できること、かつ依頼主のビジョンや期待に沿った形で提案してくれることは重要です。

プロジェクト進行中に適切なフィードバックを求めたり、進捗報告をスムーズに行うことも求められます。

デザインと技術のバランス

優れたデザインスキルと技術的な知識のバランスも大切な要素です。

外注する際には「デザインに特化しているか」「技術的な側面に強いか」ではなく、両者をバランスよく備えた企業を選ぶのが理想です。

技術力があってもデザインがイマイチではユーザビリティに欠けますし、逆にデザインが逸品でもそれを実装できなければ意味がないというものです。

ユーザー受けする小綺麗なデザインを、どの程度のスピード感や技術力で実装してくれるのか、注意して見ておくのが得策です。

柔軟性と適応力

UX改善プロジェクトでは、予期しない問題や新たな発見が頻繁に起こるため、外注先には柔軟性と適応力が求められます。

もちろん初期のプランどおりに進行しないこともあるため、状況に応じて迅速に対応し、プロジェクトの方向性を調整できるパートナーのほうが信頼性は高いということです。

また企業のニーズや市場の変化に対しても適応できるか柔軟性もカギとなります。

たとえば競合の動向や技術の進化に合わせて提案を調整したり、ユーザーからのフィードバックを基に改善案を素早く修正するスキルも重要です。

まとめ

UXコンサルティングは主にWebサイトにおけるユーザー体験の改善を通じ、よりサービスを売れるようにするための戦術・戦略のことを指します。具体的にはユーザーリサーチやUI改善などを通じ、より使いやすく魅力的なサービスや製品を提供することを目的としています。UXコンサルティングを導入することで、より効果の高いサービス展開が可能となるため、長きにわたって確実に数字につなげることが可能になります。

SEOとWEBマーケティングの東京SEOメーカーTOPへ戻る