ソーシャルリスニングの基本！メリットやデメリット、手順などを解説
ソーシャルメディアには毎日大量の情報が投稿されています。ECビジネスを展開する企業にとって、これらの情報を活用しない手はありません。
しかし、この豊富にある情報を自社の利益にどうつなげればいいのか、悩むのではないでしょうか。そこで役立つのが「ソーシャルリスニング」です。
そこでここでは、ソーシャルリスニングのメリットやデメリット、実施手順などについて初心者にも分かりやすく解説します。
ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングとは、インターネット上でユーザーが自社や商品などについて、どのようなことをコメントしているかをチェックすることです。
例えば、X（旧:Twitte)やFacebookで、ユーザーからのコメントを確認し、商品改善やセールスプロモーションなどに活かすことができます。
参考ページ:What Is Social Listening? – Northwest Missouri State University
リサーチできる項目
企業はソーシャルリスニングを活用することによって次の項目について知ることができます。
- 自社や商品に対しての感想
- ユーザーの間でトレンドになっていることや市場の動向
- 自社商品の意外な効果や使い方
- 競合他社との比較
- ネガティブコメント（危機管理に役立つ）
企業はソーシャルリスニングによって上記のような項目を知り、商品やカスタマーサポートの改善、新商品開発、マーケティング戦略の見直しなどに活かすことかできます。
企業に注目されている理由
ソーシャルリスニングは今、多くの企業に注目されています。その背景としてはソーシャルメディアの急速な普及があります。X、Facebook、Instagramなど各プラットフォームが人々の日常生活に浸透し、多くの人がリアルタイムでコメントやコンテンツを投稿しています。
これらの情報量は膨大なため、企業が市場動向やユーザーの心理を把握するための情報源として活用できるようになってきたのです。実際に、企業はソーシャルリスニングによって知ったデータや生の声を利用して、新商品の開発・マーケティング戦略の策定などにつなげています。
ソーシャルリスニングのメリット
ソーシャルリスニングを実施することによって、さまざまなメリットが得られます。どのようなメリットがあるのか、代表的なものを4つ挙げて見ていきましょう。
消費者や市場の動向をつかめる
ソーシャルメディアに投稿されているさまざまな声をモニタリングすることで、消費者の意見や市場の動向を把握できるというメリットがあります。
従来のアンケート調査では、あらかじめ質問されることが分かっているため、回答する側が構えてしまったり遠慮してしまったりして、正直な意見を集めるのが困難でした。
しかし、ソーシャルリスニングでは、消費者がメディアで自由に発信している生の声が集まるため、バイアスのかからない率直な意見を把握できるのがポイントです。また、リアルタイムに情報収集や分析ができるため、迅速かつ適切な対応も可能になります。
自社の商品やブランドに関する調査ができる
自社のブランドイメージや商品・サービスについて調査することで、消費者がどのような意見を持っているのかを把握できます。
ポジティブ・ネガティブどちらの意見も調査できるため、内側からだけでは分からない改善点などに気付けるのもメリットです。
ブランドイメージに関して、自社と消費者の間に認識のズレがあることを把握できれば、解消するための対策を取れるでしょう。また、競合他社との比較もできるので、自社の強みや弱みが明確になります。
新商品開発につなげられる
ソーシャルリスニングでえられる情報は、新商品開発にも役立ちます。
例えば「この商品で困っていることは何か」「この商品の不便な点はどこか」といったユーザーの声を聞くと、そこから新商品のコンセプトを考えることができます。
また、ユーザーが率直に「このような商品が欲しい」と伝えてくれることもあります。実際に商品化するかどうかの判断はケースバイケースですが、このような声を聞き取ることによって、新商品開発のアイデアがえられます。
競合分析ができる
ソーシャルリスニングによって、競合がおこなっているキャンペーンの種類、商品・サービスに対する顧客の反応、顧客に対しての接し方などの情報を収集できます。
競合情報を収集することで、強みと弱みを確認し、自社との差別化につなげることができます。たとえば、競合の商品で満足していない顧客の声を確認し、それを自社の商品に反映させれば、競争力を高めることができます。
リスク管理できる
炎上などを最小限に抑えられるという、リスク管理面でのメリットもあります。ソーシャルメディアでは、ネガティブな意見や感情もそのまま発信されてしまいます。
たとえ事実とは異なる情報でも、いったん広まってしまった風評は簡単に沈めることはできません。最悪の場合、炎上や風評被害によって通常の業務が立ちゆかなくなり、多額の損害につながることも少なくありません。ソーシャルリスニングによってネガティブな投稿を早期に発見すれば、スピーディーかつ適切な対応がとれるでしょう。
プロモーションの効果を測定できる
プロモーションやキャンペーン効果を測定できるのも、ソーシャルリスニングのメリットです。
ユーザーがどのように反応し、どれだけの関心を示しているかを定量的に評価できるため、実際の成果を客観的に把握するのに役立ちます。
リアルタイムでデータを収集できるので、ユーザーの反応を見ながらの臨機応変な対応も可能です。また、プロモーション終了後の測定結果を次回のキャンペーンに反映するなど、今後のマーケティング戦略を立てる上での手助けになります。
ソーシャルリスニングのデメリット
ソーシャルリスニングはメリットの多い手法ですが、情報の精査や発信者の属性の特定などの点でデメリットもあります。どのような点がネックになるのか、見ていきましょう。
情報の精査が難しい
集められる情報量が膨大なので、内容の精査が難しいというデメリットがあります。
ソーシャルメディアで発信されている情報は、すべて正確で信頼性が高いとは限りません。誤解や誤った情報も含まれている中から、信頼できる情報だけを選別するのは困難です。
さらに、同じ単語が使われていても、発言する人の意図や文脈などによって異なる意味合いで発信されていることも少なくありません。調査に使うキーワードの選び方によっては、不必要な情報も入ってしまいます。情報の精査を間違えると、正しい戦略や意思決定ができなくなる可能性もあるでしょう。
情報発信者の属性が分かりにくい
情報発信者の属性を把握できないというデメリットもあります。
ソーシャルメディアでは、匿名や仮名を用いたり、プロフィールを非公開にしたりと、アカウント情報を出さないのが一般的です。
公開されていたとしても、正しいプロフィール情報とは限りません。発信者の性別・年齢・職業などが判別できなければ、ターゲットを絞ったマーケティング戦略は不可能です。そのため、属性の判断が重要視される調査には、ソーシャルリスニングは向いていないといえるでしょう。
ソーシャルリスニングを行う方法は？
ソーシャルリスニングを実施するには主に2つの方法があります。「ソーシャルリスニングを試したい」「調査結果を確実にマーケティングに反映させたい」など、目的に合わせて選んでみましょう。
ツールを使う
ソーシャルリスニングにおいて重要な要素は、調査データの分析です。自社内で効果的な分析が難しい場合は、有料ツールの活用が有益です。
有料ツールには調査から分析、さらには施策の実施サポートや成果分析レポートまで一貫して提供するものが多くあります。
手間をかけず調査できる、どのようにアプローチすべきか迷う際にも相談できるなどの利点もあるため、自社の状況やニーズに応じて選んでみると良いでしょう。
SNSやメディアを活用する
SNSや検索エンジンなどが提供する無料ツールを活用する方法もあります。
SNSやメディアを活用するメリットは、コストがかからないという点です。試験的に導入する場合や、社内で小規模に実施するといった段階で活用されます。ソーシャルリスニングに活用できるSNSやメディアには以下のようなものがあります。
- Xの「高度な検索」：Xの検索窓に調査したいキーワードを入力し、「高度な検索」を選んで調べる方法。複数のキーワードで検索することで、ユーザーの投稿をより精緻に抽出できます。
- Facebookのインサイト：自社のFacebookページのインサイトから、ページへのアクセス数や流入源のほか、「いいね」やリンクのクリックなど投稿への反応のデータを抽出できる。
- Instagramのインサイト：自社のInstagramアカウントのインサイトから、フォロワーの属性や投稿への反応を見るほか、ハッシュタグで口コミ情報の収集・分析ができる。
- Googleトレンド：Googleが提供している無料のキーワード検索ツール。特定のキーワードやトピックに関するGoogle内での検索数を確認できる。トレンドの大きな流れを把握するのに役立つ。
- Yahoo!リアルタイム検索：Yahoo!の検索窓の上に表示されている「リアルタイム」を指定してキーワード検索する方法。検索窓にキーワード+「なう」と入力しても検索できる。X内の関連ポストを抽出できる。
ソーシャルリスニングにおすすめの有料ツール3選
ソーシャルリスニングにおすすめの有料ツールを3選紹介します。
Meltwater
「Meltwater」は、マーケティングに関するさまざまなソリューションを提供しているツールです。アジア市場のトッププラットフォームだけでなく、テレビ・ラジオなどを含む幅広いメディアに対応しています。
自社に関する投稿などをSNS上でリアルタイムに追跡できるため、リスク管理などにも迅速な対応が可能です。また、自動的レポーティング・高精度分析・画像認識および分析・APIデータ抽出など、AI主導による多彩な分析機能も備えており、重要なインサイトのピックアップも可能になります。
Social Insight
「Social Insight」は、InstagramやX、Facebookをはじめとする、国内で活用されている主要なSNSに対応しているツールです。自社や競合のアカウントの一括比較が可能で、最大4300万以上のアカウントを分析できます。
調査キーワードについての口コミや投稿などを独自のテキスト処理エンジンで素早く分析し、「いつ」「誰が」「どのような状況で」発信したかを可視化することが可能です。発信者の属性を把握できるので、キャンペーンやプロモーションなどにも反映できます。
見える化エンジン
「見える化エンジン」は、幅広いデータソースから専門的に分析するツールです。SNSやネット上の口コミだけでなく、アンケートや電話問い合わせのログなどからも取得したデータベースを基に分析するため、顧客の本音を把握しやすいというメリットがあります。
直感的に操作できるよう設計されているため、誰でも簡単に扱えるのも魅力です。マーケティング部門はもちろん、研究開発や営業、コンタクトセンターなど、全社的な「顧客体験フィードバック」を可能にします。
ソーシャルリスニングを行う手順
ソーシャルリスニングを実施するには、具体的にどのような手順を踏むのでしょうか。順を追って見ていきましょう。
知りたい情報を明確にする
ソーシャルリスニングを実施するには、まず初めに調査の目的を決め、知りたい情報を明確化することが重要です。漠然とした目的で調査してしまうと、集まった情報を適切に生かすことはできません。ソーシャルリスニングの目的には以下のような例があります。
- 自社のブランドイメージの把握
- プロモーション・キャンペーンの効果測定
- 業界のトレンドの把握
- 顧客の潜在ニーズの発見
目的が明確になれば、キーワードの選定や対象とするメディアなども決めやすくなります。
対象のメディアを選ぶ
どのような情報を得たいかが明確になったら、調査の対象とするメディアを選びます。メディアを選定する上では以下のポイントを押さえておくことが大切です。
- 情報が信頼できるか
- 有用な情報を得られるか
- タイムリーな情報か
調査の目的によって、選ぶべきメディアは変わります。どのメディアを選べばよいか自社内で判断できないときは、有料ツールを活用するのもよいでしょう。
キーワードを選定してデータを集める
データを収集するためのキーワードを選定します。キーワードは1つだけでなく、複数考えておくとよいでしょう。キーワードの例には、「企業名」「商品名」「商品カテゴリ名」「競合他社名」などがあります。
また、無関係のデータがなるべく入りにくくするためには、複数のワードを組み合わせて調査するのも効果的です。キーワードが決まったら、あらかじめ決めておいたメディアやツールを活用してデータを収集します。
収集したデータを分析する
集めたデータを分析します。ソーシャルリスニングの分析には「定量分析」「定性分析」「要因分析」の3つの切り口があります。
- 定量分析：口コミなどの投稿数を把握する。仮説検証やプロモーションの効果測定などに適している。
- 定性分析：キーワードの質的な分析。ポジティブ・ネガティブ・ニュートラルなど、感情を深掘りする。
- 要因分析：時系列で投稿内容の変化を見るほか、口コミなどが増えるタイミングを分析する
さらに、影響力のあるアカウントや関心度などに分けたセグメント別の分析など、さまざまな角度から情報を深掘りしていきます。
ソーシャルリスニングを実施する際のポイント
ソーシャルリスニングを実施する際に注意すべきポイントについても知っておきましょう。主な注意点を2つ紹介します。
キーワードを適切に選定する
キーワードの選定は調査結果にも大きく影響するものなので、ソーシャルリスニングにおいては重要なポイントです。キーワードの選定を間違えると、正しい調査結果を得られません。
企業名や商品名だけではデータ量が膨大になるため、ターゲットを絞って収集するには、「商品名+おいしい」のように、サブキーワードを組み合わせるとよいでしょう。キーワードを選定する際は、カタカナ・ひらがな・漢字などの表記の違いによる「表記ゆれ」にも注意が必要です。
ネガティブな意見に注意する
消費者の投稿の中には、当然否定的な意見もあります。自社に対するネガティブな意見を無視するのは適切な対応ではありませんが、あまり振り回されないようにすることも大切です。
否定的な意見が個人的なものなのか、多くのユーザーが感じていることなのかをしっかり見極める必要があります。分析の対象として含めるべきかを適切に判断するためにも、個人ではなく、チームを組んで複数で取り組むことも肝心です。
ソーシャルリスニングのQ&A
ソーシャルリスニングに関してよくあるQ&Aもまとめておきましょう。
Q:ソーシャルリスニングはなぜ重要？
Answer）近年、SNSが普及したことによって、消費者は自分でさまざまな発信ができるようになりました。商品の口コミサイトなども多数あり、企業がユーザーからの忌憚のない意見を収集できる場にもなっています。
ユーザーの本音を収集できるソーシャルリスニングは、現代のマーケティングにとっては重要な手法のひとつです。また、SNSの発達によってリアルタイムに反応が流されるので、ソーシャルリスニングによる素早い対応も求められています。
参考ページ: The Importance of Social Listening – Cornell SC Johnson College of Business
Q:ソーシャルモニタリングとはどう違う？
Answer）ソーシャルモニタリングとは、ソーシャルメディア上で自社の製品やサービス、ブランドイメージなどがどのように書き込まれているかをウォッチし、収集することをいいます。
一方、ソーシャルリスニングは、そこからもう一歩踏み込んで書かれていることの裏側まで読み取る手法です。ソーシャルモニタリングは、どのような投稿が上がっているかなどの表層的な調査に役立ちます。しかし、消費者の意見や反応をマーケティングに生かすためには、ソーシャルリスニングによる深掘りした分析が必要です。
参考ページ: What is social listening — social monitoring? –
Q:従来からあるアンケート調査との違いは？
Answer）ソーシャルリスニングの場合は、ユーザーが自由に発言した生の声を収集できます。また、リアルタイムで情報を収集できるという即時性も大きな特徴です。一方、アンケート調査は企業側が知りたい情報を指定することができるため、目的が明確な場合はアンケート調査の方が効率的なこともあります。
参考ページ: アンケート調査とは？概念や調査の進め方、種類などについて詳しく解説
Q:ペルソナの設定に役立ちますか？
Answer）商品を購入してくれる理想的な顧客を表したのがペルソナです。ソーシャルリスニングをおこなえば、このペルソナをより具体的に設定できるという点で役立ちます。例えば、顧客がどのようなニーズや関心事があるのか、好みや生活習慣はどうなっているのかといった情報は、ソーシャルリスニングをとおして詳しく知ることができます。
参考ページ: ペルソナマーケティングとは？メリットや設定方法を解説
まとめ
ソーシャルリスニングは、アンケートなどでは入手できない消費者の生の声を集めるために有効な手段です。SNSなどのソーシャルメディアが発達した現代のマーケティングにおいて、欠かせない手法のひとつといえるでしょう。ソーシャルリスニングでは、メディアに上がっている口コミや投稿から、適切なキーワードによって情報を収集する必要があります。効率的に情報を収集したい場合は、有料ツールを活用しましょう。数あるツールの中でおすすめは、Meltwaterです。プラットフォームは使いやすく、初心者でも安心して使用できます。データをグラフや数値で見える化することで、より深い分析が効率的にできるでしょう。
この記事の監修者
日本大学法学部卒業、広告代理店で12年間働いている間、SEOと出会い、SEO草創期からSEO研究を始める。SEOを独学で研究し100以上のサイトで実験と検証を繰り返しました。そのノウハウを元に起業し現在、11期目。営業、SEOコンサル、WEB解析（Googleアナリティクス個人認定資格GAIQ保持）コーディング、サイト制作となんでもこなす。会社としては今まで2000以上のサイトのSEO対策を手掛けてきました。
