顧客の獲得から、成約につなげるためには中長期的なプロセスで行われるナーチャリング（顧客育成）が重要です。見込み客に商品やサービスなどを購入してもらうために様々なナーチャリングの手法で信頼関係を深めていきます。既存顧客もさらにナーチャリングしていくことにより、効率的に成果を挙げられます。

SEO対策によりSERPsで上位表示してサイトへのセッション数が増えるとコンバージョン数があがります。そこで終わりではなくうまくナーチャリング施策を行うと継続的な優良顧客にできます。ナーチャリング手法について解説します。

ナーチャリングとは？

ナーチャリングとは顧客育成という意味です。英語の「nurture/育成する」が語源です。具体的には、見込み客から新規の顧客へ育成し、既存顧客はリピーターへ誘導する流れを意味します。
ナーチャリングを行うためには、顧客を育成するための戦略が必要で、顧客のパターンによって異なります。

新規顧客や既存顧客、優良顧客に対するナーチャリングについて解説します。

新規顧客に対するナーチャリング

見込み顧客から新規の顧客に育てるナーチャリングを「リードナーチャリング」といいます。リードナーチャリングではWEBマーケティングの集客で集まった見込み客に対してメールやDMなどでサービスの購入へ導きます。

商品やサービスに興味を持ってもらうためのマーケティングを行い、購入意欲が高そう、もしくは高くなりそうなターゲットに絞ってナーチャリングすることが重要です。

既存顧客に対するナーチャリング

一度商品やサービスを購入している既存顧客に対するナーチャリングで売り上げを上げる方が、見込み客をナーチャリングして新規顧客にするより遥かに楽です。既存顧客に対してナーチャリングしてリピーターになってもらいましょう。
マーケティングの世界では1:5の法則があり、新規顧客を獲得することは既存客をリピーターにするコストの5倍必要であるとされています。
そのため、既存顧客に対するナーチャリングは新規顧客よりもコストがかからず、効率よく利益を上げることができます。
既存顧客を優良顧客に誘導するために、自社への愛着、製品やサービスへの信頼感を深めることが大切です。

優良顧客に対するナーチャリング

既存顧客を優良顧客に誘導した後の取り組みが重要で、優良顧客に対して優れたサービスや商品の提案など、競合他社との差別化を図る必要があります。
優良顧客には常に競合他社を選択する権利があり、さまざまな要因で優良顧客でなくなる可能性があることを意識しておかないといけません。
自社の商品やサービスを選択することによるベネフィットを顧客に与え続け、優良顧客との信頼関係を育てていくことも大切なナーチャリングです。

リードジェネレーションとリードナーチャリングの違い

リードジェネレーションとはリードナーチャリングの前のプロセスで、見込み客を獲得する活動です。さまざまなマーケティング手法を活用し、自社の商品やサービスに興味を持ってもらうことが重要です。
商品やサービスのターゲット層を明確にし、そのターゲット層を中心に商品やサービスをPRすることにより見込み客へ誘導でき、リードナーチャリングのプロセスに移行します。
オンラインであればWEB広告やコンテンツ、メルマガなどの方法があります。オフラインであれば、展示会やセミナーなどの方法があります。

ナーチャリングの重要性

インターネットの普及により、顧客や消費者は簡単に情報を得ることができ、情報リテラシーが高まりました。インターネットが多く普及する前は、相見積もりするにもすぐに競合他社の情報を集めることが難しくリードナーチャリングをしなくても問い合わせから受注までのプロセスは容易でした。一方、現代ではWEBコンテンツを活用して簡単に情報取得ができ、ほとんどの企業が相見積もりをするようになりました。よって、現在はリードナーチャリングによって競合他社との差別化を図り、中長期的なアプローチで成約することが大切です。

そのため、以下の内容が重要です。

•  顧客の情報収集意欲を活用
•  価値観の多様化への対策
•  中長期的な対応の必要性
•  潜在的な顧客の掘り起こしが必要

顧客の情報収集意欲を活用

顧客の情報収集意欲を活用することが大切です。WEBサイトへの集客やメルマガ、SNSによるナーチャリングをおこなうことにより、顧客の行動を促すことにつながります。
例えば、ターゲット層を明確にしたWEBサイトやメルマガなどに、無料トライアルの案内など、行動をサポートする内容を含むことがとても有効です。

価値観の多様化への対策

顧客の価値観の多様性を理解し、顧客一人一人に寄り添ったナーチャリングが大切です。一方的に売り込むアプローチではなく、有益な情報を発信することで興味や関心を引くアプローチをおこなう必要があります。
顧客一人一人の顕在ニーズを捉えつつ、潜在ニーズを引き出すさまざまなマーケティングを行い、関係性を深めていくナーチャリングが大切です。

中長期的な対応の必要性

現代のような情報社会では、顧客によるリサーチ期間を挟むことが多いため、中長期対応が大切です。顧客は商品やサービスの評判を調べたり、競合他社との比較をしたりして、顧客の価値観にマッチしたものを選択します。
そのため、短期的な成約を目指すのではなく、中長期的な成約を目指すナーチャリングが成約の近道といえます。

潜在的な顧客の掘り起こしが必要

多くの情報を簡単に手に入れることができる現代では、興味がうすい内容についても目にする機会が増えています。
特定のキーワードについて検索をしたとしても、特定の情報だけではなく幅広い情報を多く目にすることになります。検索エンジンのアルゴリズムによって、検索ユーザーの検索行動から興味を持ちそうな内容のWEB広告などが配信されるからです。

情報を簡単に手に入れられようになったことにより、潜在的な顧客は多く存在し、その顧客に対して的確にナーチャリングすることが重要になっています。

ナーチャリング（顧客育成）のメリット

ナーチャリングのメリットをまとめました。

それぞれの内容について解説します。

消費者ニーズの把握

ナーチャリングは中長期の顧客獲得が前提ですが、成功すれば大きな財産です。ナーチャリングが効率的に稼働してくると、消費者ニーズに対して的確にアプローチできます。
ナーチャリングはターゲットの反応を分析して、状況に応じて中長期的な期間で次のプロセスに移行するシステムです。

ターゲットの動向を把握し、成約の見込みがあるターゲットに絞ることができます。
見込み客の成約とともに、購買傾向を把握し、その情報を活かした新たな商品やサービスの提案ができます。ナーチャリングによって得た消費者ニーズは、大きな財産としてさまざまな計画立案に活かせ、結果的にさまざまな提案プロセスの短縮化につながります。

眠ったままの顧客情報の有効活用

一度アプローチして、成約につながらなかった顧客も見込み顧客としてナーチャリングできます。
ナーチャリングは見込み顧客に寄り添った情報提供をすることが大切です。最初にアプローチしたときと顧客の状況が変わっており、新たな情報提供が生きることが多くあります。その結果、顧客と信頼関係を築くことができ、優良顧客へ移行します。
眠ったままの顧客情報を有効活用することで、新規顧客獲得よりも短いプロセスで成約につなげられます。

営業活動の効率化

ナーチャリングは、見込み客に対して営業活動をおこなうため、効率的に成果を上げることができます。消費者リストに対して電話や飛び込みで営業する方法は、消費者心理として嫌がられることが多く、さらに時間と労力が多いためとても効率が悪いです。
ナーチャリングではWEBサイトやSNS、メルマガを使って一斉にアプローチし、好感触であった顧客に絞り込んで次の対応に移行します。顧客の絞り込みをおこなうことにより、営業活動を効率化できます。
顧客にとっても必要な情報を提供され、営業活動する側も無駄なリソースを投入しなくてよいため、両者にとって有意義なやりとりができます。

ナーチャリングに有効な方法

ナーチャリングに有効な方法は以下の通りです。

それぞれの特徴を理解し、投入できるコストやリソースなどから方法を選ぶ必要があります。

WEB広告

WEB広告には、検索キーワードに連動してテキスト形式で表示するリスティング広告、ユーザーの属性に合わせてバナー形式で表示されるディスプレイ広告があります。
リスティング広告は検索キーワードに応じて広告掲載できるため、顧客の絞り込みが行われ、見込み顧客のナーチャリングにつなげやすい効果があります。とくに、リターゲティング広告でその効果を発揮します。
ディスプレイ広告は、新規顧客に対してとても効果のあるリターゲティング機能が活用できます。リターゲティング機能とは、一度広告からWEBコンテンツに誘導したユーザーに対して、再度広告表示する機能です。一度サイトへの訪問があったユーザーをターゲットにリターゲティング広告で追えばコンバージョンの可能性が上がります。
WEB広告を利用することにより、見込み顧客に絞り込むことができ、ユーザーのニーズに合わせてアプローチできます。

メルマガ

メルマガは知り得たメールアドレスに対して、商品やサービスの魅力をテキストにまとめてメール送信できます。大勢に一斉送信できるため、多くのユーザーにアプローチできます。
売り込みたい商品やサービスに応じて送信時間が設定できたり、継続的に送信できたりするため、メルマガは定期的に配信することにより、その効果を発揮し成約につながりやすくなります。

SNS発信

SNSの利用者数が上昇しているため、TwitterやFacebook、LINEなどのSNSを活用したマーケティングも効果的です。短い文章や動画などのコンテンツから、WEBサイトへ誘導することにより、新規顧客としてナーチャリングできます。
若年層はメールよりもSNSを利用してコミュニケーションをとることが多いため、ターゲット層によっては高い効果が期待できます。
SNSのユーザーが実名であるとは限らないため、WEBコンテンツの新着情報や新商品などの情報をSNSに投稿し、WEBサイトなどに誘導すると効果的です。

セミナー・ウェビナー

セミナーやウェビナーを開催することもおすすめで、多くの人が興味を持ちそうなキーワードを題材にし、プロモーションにつなげて見込み顧客に誘導できます。
セミナーの場合は場所や講師の確保が必要ですが、セミナーをWEB配信するウェビナーであれば、準備する内容を減らすことができます。また、最近ではzoomを利用したウェビナーが多く開催されており、参加者も気軽に参加できるため、ハードル低く開催できます。
商品やサービスのプロモーションやセミナーに関するアンケートを実施し、見込み客の獲得ができます。

顧客情報の分析ツール

ナーチャリングをはじめとするマーケティングには顧客情報の分析が不可欠です。
しかし、顧客の分析にはさまざまな方法があり、取り扱う商品やサービス、顧客によって、最適な分析方法が異なります。
分析方法は以下のような方法が挙げられます。

これらの分析を効果的におこなうための分析ツールを紹介します。

CRM

CRM（Customer Relationship Management）は顧客管理システムと呼ばれ、ナーチャリングで使われることが多いツールです。
各顧客の商談内容や成約内容、成約度数を効率的に管理できます。顧客の詳細情報をリアルタイムで共有できます。そのため、特定の担当者しか顧客情報を知らないという事態を防ぐことができます。

MA

MA（Marketing Automation）は、マーケティングを自動化する実践的なツールです。
顧客管理やナーチャリングを自動化・効率化できます。
メルマガの自動配信やWEBサイトのアクセス分析など、さまざまなマーケティング機能が搭載されています。また、見込み顧客の反応や購買意欲などに基づいて点数をつけるスコアリング機能が搭載されているため、点数に応じたナーチャリングをおこなうことができます。
さまざまな機能が搭載されており、マーケティング活動を全面的にサポートするため、注目度の高いツールです。

ナーチャリングに関するよくある質問

最後にナーチャリングに関してよくある質問をご紹介します。

A.見込み客をどのように育成しますか？

ナーチャリングは、潜在的な顧客やクライアントとの関係を築いていく事ですので、最終的なサービスの販売に向けて、購入までの工程をサポートします。見込み客を顧客に育成するポイントは、見込み客の問題を知り、潜在的な解決策を導き出し、関連するコンテンツを提供することです。

A.リードナーチャリングコンテンツとは？

リードナーチャリングコンテンツは、見込み客と直接つながることができるコンテンツの事です。例えば、見込み客のグループ向けに作成された特定のテーマに焦点を当てた専用のホワイトペーパーがあります。ホワイトペーパーは、見込み客の問題を解決できるようにPDFの資料などで作成します。丁寧に製品やサービスを説明したものです。見込み客のサービス理解を深めます。

A.一番いいナーチャリング手法は？

ターゲットにより手法を使い分けます。下記６つのナーチャリングはすぐに実践できます。

1. 電話
2. メール
3. ウェビナー
4. リターゲティング広告
5. SNS
6. オウンドメディア

すぐに実践できるのが、電話です。電話とメールは必須です。次に、リターゲティング広告やSNS広告でナーチャリングするのをお勧めします。

まとめ

多くの情報を簡単に得ることができる現代社会では、短期的なプロセスで成果を上げることが難しいです。顧客の多様性に対応したナーチャリング（顧客育成）により、中長期的な視点でマーケティングを行い、効率的に成果を上げることが重要です。WEBマーケティングや分析ツールなどを活用し、さまざまな方法でナーチャリングし、顧客に寄り添ったアプローチを考えていきましょう。

 

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この記事の監修者

アドマノ株式会社　代表取締役　天野　剛志

日本大学法学部卒業、広告代理店で12年間働いている間、SEOと出会い、SEO草創期からSEO研究を始める。SEOを独学で研究し100以上のサイトで実験と検証を繰り返しました。そのノウハウを元に起業し現在、11期目。営業、SEOコンサル、WEB解析（Googleアナリティクス個人認定資格GAIQ保持）コーディング、サイト制作となんでもこなす。会社としては今まで2000以上のサイトのSEO対策を手掛けてきました。