Amazonや楽天などのECサイトが私達の日常生活に欠かせないものになってきていますが、実際にECサイト運営とはどのようなものなのでしょうか？インターネット上のショップとなるため、日本国内に限らず国外にもマーケットを広げることができるため近年ECに参入する企業も増えてきています。

そこで本記事では、ECサイト運営時に知っておきたいことを詳しく解説していきます。

ECサイト運営とは

ECサイトとは、Electronic Commerceの頭文字をとった「電子商取引」を意味する言葉です。Eコマースやネットショップのも言われ、インタネット上で商品を販売から購入までできます。

そのため、ECサイト運営とはインターネット上のショップの運営をするということになります。具体的には、マーケティング活動から在庫管理、発送や購入後の対応までのすべてを行います。

ECサイトの種類

ECサイトは誰が誰を相手にするかで種類分けすることができ、主に4種類に分類することができます。

BtoC型

BtoC型は、Business to Consumerを指し企業から消費者に対するビジネスです。企業が販売するサービスや商品を消費者が購入するという、最も一般的なビジネスモデルです。

身近な例でいうと、Amazonや楽天市場などがBtoC型に当たります。国内におけるBtoC市場は年々成長しており、今後も成長するとされています。また、ECサイトは海外の消費者もターゲットとなるため、海外進出狙った企業の参入が増えてきています。

BtoB型

BtoB型は、Business to Businessを指し企業間で行うビジネスです。企業が販売するサービスや商品を、他の企業が購入するビジネスモデルです。

たとえば、自動車メーカーが部品製造会社から部品を購入するといったものです。デジタル化が進んでいる今では、企業間の情報収集や決済もインターネット上で行われるようになり、企業向けのビジネスでもECサイトが使われるようになってきています。

CtoC型

CtoC型は、Consumer to Consumerを指し一般消費者間で行うビジネスです。個人が出品した商品を一般消費者が購入するというビジネスモデルで、近年急速に拡大しています。

代表的な例でいうと、メルカリやラクマなどがCtoC型に当たります。リユースを目的とした取引が多いですが、近年では個人が作成したハンドメイド商品などの取引も盛んになってきています。

フリマアプリの登場した2012年からまだ数年しか立っていませんが、今後もさらに拡大していくと言われています。

DtoC型

DtoC型は、Direct to Consumerを指しメーカーが仲介業者や店舗を通さずに直接消費者に販売するビジネスです。自社でECサイトを構築し、自社のSNSのやブログで宣伝を行うというビジネスモデルで、アメリカのスタートアップ企業が成功し注目をされ始めました。

DtoC型が注目されている背景には、SNSの普及があります。SNSを活用することで、企業がユーザーと直接コミュニケーションをとることができるようになりました。

ECサイト業界の現状と将来性

参考元：電子商取引に関する市場調査 / 経済産業省

インターネットの普及により私達の日常生活が変化し、それに伴い消費者の購買行動も大きく変化しました。今ではインターネットでの買い物は私達の日常となっており、EC市場が誕生しました。

日本のEC市場は右肩上がりとなっており、市場規模は、18.0兆円（前年16.5兆円、前年比8.96％増）に拡大しています。また、DtoCなどのビジネスモデルの多様化により更にEC市場は拡大していくとされています。

また、スマートフォンの普及もEC市場に大きく影響しており、ECサイトのスマートフォン対応が今後は更に重要となってきています。

ECサイト運営で必要な業務

ECサイト運営の業務は多岐にわたりますが、主にフロントエンド業務とバックエンドの業務の2つに分けることができます。ここでは、それぞれの業務について詳しく解説していきます。

フロントエンド業務

ECサイト運営のフロント業務は、商品を販売するまでの業務を指します。主に販売促進するためのプロモーションなどのマーケティング活動を行います。

商品企画

商品企画では、ユーザーの需要や季節・トレンドに合わせた商品の企画を行います。ECサイトで利益を上げるためには、売れる商品を販売しなければなりません。そのためには、ユーザーが何を求めているのか、世の中では何が流行っているのかということをリサーチすることが重要です。

商品企画をする際には、原価率や利益率なども計算し、半年から1年先までの収支プランを組みます。単に売れる商品を企画するだけではなく、具体的な販売計画も作成することになります。

仕入れ

商品企画で作成した販売計画をもとに商品の仕入れや製造を行います。特にSNSなどのインターネット上では、人気商品や話題の商品は「バズる」こともあり当初計画していた販売計画通りとならない場合もあります。

そのため、機会損失を防ぐためにも複数の仕入れ先を確保しておくなど、迅速な対応ができるような体制を整えておくことも重要です。

ECサイト制作・更新管理

ECサイトの制作では、ユーザーにとって分かりやすく使いやすいデザイン設計をすることが重要です。サイト内でのユーザー体験は購入に大きく影響するため、ECサイトを設計する際には購入導線を正しく設計することが大切です。

また、商品の登録などの更新管理業務も発生します。具体的には、商品撮影、採寸、商品説明、サイトへの流し込み等があります。

プロモーション

ECサイトにおけるプロモーションは、広告運用がメインになります。広告を活用して集客を行うことで、安定した売上を上げることができます。

ECサイトのプロモーションで使われる広告運用には、主に次のようなものが挙げられます。

広告運用にはコストがかかるため、自社の予算に合わせた広告運用を複数組み合わせてすることが重要です。

バックエンド業務

ECサイトにおけるバックエンド業務とは、主に受注したあとに発生する業務を指します。注文数が多くなってくるとバックエンド業務の負担も大きくなるため、ある程度仕組み化しておくことが重要です。

受注処理

受注処理では、商品の注文を受けてからのお客様への注文状態のお知らせや出荷指示などがあります。速さが求められるプロセスとなり、ミスをしてしまうとクレームに繋がる事が多いため、慎重に且つ素早い対応が重要となります。

大きなECサイトのサイトは受注処理にシステムを導入していることが多く、注文受付から出荷管理における一連の業務を自動化し、より正確かつ効率的に行っています。

在庫管理

在庫管理とは、在庫の過不足を管理する業務です。過剰在庫を注意しすぎると品切れになってしまい、機会損失をしてしまうこともあります。

そのため、在庫管理では販売予測が重要なポイントとなりますが、担当者の経験に依存するところもあるため、まずは経験値を積むことも大切です。

受注管理と同じように、在庫管理もシステム導入することでより正確な在庫管理を行うことができます。特に商品数が多い場合は、システムに頼ってみるのも良いでしょう。

出荷

出荷の工程では、受注処理の際の出荷指示に基づいて行われます。商品を集めるピッキング作業を行い、商品を梱包して配送業者に引き渡すまでが一連の流れとなります。

出荷工程で重要となるのが、商品の梱包です。商品を傷つけないような工夫や印象を良くするための工夫など、他者との差別化を図れるポイントとなります。

SNSアカウントのQRコードや商品カタログを入れるなどして、リピーターを増やす対策を行うことも重要です。

配送

配送業務は基本的に配送業者に依頼をすることになるため、配送業者選びが重要となります。配送コストはもちろん考慮しなければいけませんが、商品サイズによって配送業者を使い分けるなど複数の業者を手配しておくと良いでしょう。

また、配送業者との信頼関係を築くことで、配送トラブルが合った際の対応や価格交渉もしやすくなります。

アフターサービス

アフターサービスは、リピーターを増やすためにも重要な業務の1つとなります。アフターサービスは具体的に、クレーム対応や問い合わせ対応、商品が届いたあとのレビュー投稿を促すメールやクーポンを配信するなどが挙げられます。

アフターサービスの質が、顧客満足度や信頼に繋がるため新規顧客獲得だけではなく、既存顧客の対応も丁寧に行うことが大切です。

ECサイト運営にかかる費用

EC市場を年々拡大しており、これから参入を考えている人も多いかと思いますが、実際ECサイトの運営にはどれくらいの費用がかかるのでしょうかここでECサイトの構築と運営に分けて解説していきます。

ECサイト構築

ECサイトの構築方法には複数ありますが、主に次の4つに分けられます。

フルスクラッチとは、ゼロからプログラムを組んでECサイトのサイトを構築する方法で、超大規模なECサイトで採用されることが多いため、費用相場や事業規模も高くなります。

パッケージ型は、ECサイトに必要な機能をパッケージ化したシステムを指し、拡張性があることがメリットです。

オープンソースとは、企業や個人が開発したプログラムを指します。オープンソースは一般公開されているためライセンス費用をかけずにECサイト構築ができます。

最後にASPは、インターネットを介してサイト運営に必要なプラットフォームを利用することができる、最もハードルの低い個人向けサービスとなります。

ECサイト運営

ECサイトの運営には、さまざまなランニングコストが発生します。一般的にかかるとされている費用には、次のようなものがあります。

他にもかかってくる費用はありますが、ECサイト運営を始める際にはどのようなランニングコストが発生するのかを事前に理解しておくことが重要です。

ECサイト運営に必要なスキル

ECサイト運営ではざまざまな業務が発生しますが、どのようなスキルが必要となるのでしょうか。ここでは、ECサイト運営の際に必要なスキルを解説していきます。

企画力

企画力は、商品企画の際に必要となるスキルです。どれだけ集客に成功しても、売れる商品でなければ売上を伸ばすことができません。

ユーザーニーズや市場トレンドなどを考慮し、ターゲットに合わせた商品企画が重要です。そのためには、リサーチ力と企画力の両方が求められます。

Webマーケティングスキル

Webマーケティングスキルは、ECサイト運営の中でも最も必要とされるスキルとなります。インターネット上の数あるサイトの中から、どのように自社のECサイトに訪れてもらうかがポイントとなります。

そのため、SEOや広告運用、SNS運用などのあらゆる手段で集客を行うWebマーケティングのスキルが重要となるのです。

クリエイティブスキル

ECサイトにおけるクリエイティブとは、商品の撮影や編集、バナー作成などが挙げられます。リアル店舗とは違い実際にユーザーに商品を見てもらう事ができないため、サイト上でどのような見せ方をするかが重要となります。

そのため、商品の魅力が分かりやすく伝わるようなクリエイティブスキルも必要となるのです。

コミュニケーションスキル

ECサイトでは、カスタマーサポート業務が発生します。実際に商品の購入を検討しているお客様や、購入したお客様と直接コミュニケーションを取るため、お客様の気持ちになってコミュニケーションをするスキルが重要となります。

特にクレーム対応時には、お客様の立場に立って適切に対応する必要があるため、高度なコミュニケーションスキルが求められます。

ECサイト運営にはSEO対策が重要

ECサイト運営では集客が重要なポイントとなりますが、集客を行う際に無視できないのがSEO対策です。集客手段の一つとして広告運用がありますが、コストがかかってしまうことや、配信終了後に集客力が落ちるなどのデメリットがあります。

そこでSEO対策を行うことにより、自然検索で上位に表示されアクセス数向上の根本的な解決となります。

ECサイトのSEO対策では、キーワードが重要となります。最適なキーワードや関連後をタイトルやディスクリプションに含めるなどして、複数のキーワードで検索結果に表示されるように対策する必要があります。

他にもSEO対策としてやっておくべきことは複数ありますが、ECサイト運用と並行して行うのは簡単ではありません。自社で見きれないという場合は、外部に依頼するなどしてECサイトのSEOを強化しておくことが重要です。

ECサイトの運用の流れ　

ECサイトを運用する際には、大きく次の4つがあります。

ここでは、商品を販売し顧客に届けるまでの流れを解説していきます。

集客

集客は、ECサイト運営で最も大事な過程となります。ECサイトに集客ができなければ、当然売上を上げることもできません。

そのため、集客を行うためのプロモーション活動が重要となります、広告運用やコンテンツマーケティングなど手法はさまざまですが、ターゲットに合わせたアプローチが大切です。

ECサイトの競合は年々増えてきているため、集客の難易度が高くなりより一層マーケティングの知識が求められるようになってきています。

販売

ECサイトは商品の販売が目的となるため、まずは商品をユーザーに見てもらう必要があります。そのためには、商品を登録したり在庫状況の更新などさまざまな業務が発生します。

リアル店舗と異なり、実際に手にとって商品を見てもらうことができないため、商品の魅力を分かりやすく伝えることが重要となります。商品の見せ方を撮影や編集を通して工夫したり、ユーザーの購入を訴求するようなクリエイティブや紹介文の作成が大切です。

また、販売を行う際にはサイト内の設計も考慮する必要があります。ユーザーの心理状態に合わせた導線設計は、サイトからの離脱率を下げるためにも重要なポイントとなります。

受注

商品の注文が入り受注したら、商品をピッキングし梱包していきます。この工程ではスピード感が求められ、ミスが発生してしまうとクレームにも繋がってしまうため、迅速かつ丁寧に行う必要があります。

また、梱包は他社との差別化を図れる部分となるため、工夫することも重要です。商品と一緒にお礼メッセージや、SNSアカウントのQRコードを入れるなどして、顧客満足度を高めながらリピーターを増やすこともできます。

出荷

商品の梱包が完了したら、配送業者による出荷を行います。配送業務は基本的には配送業者に依頼をすることになるため、配送業者選びが重要となります。今では、注文した商品が明日届くということも普通になってきており、以前よりもスピードが求められる用になりました。

配送コストはもちろん考慮しなければいけませんが、商品サイズによって配送業者を使い分けるなど複数の業者を手配しておき、スムーズに出荷できるようにしておくことが重要です。

また、配送トラブルが合った際の対応ができるよう配送業者と信頼関係を築いておくことも重要です。

ECサイト運用では集客強化が重要

ECサイト運用では集客を行って初めて商品を売ることができるため、売上を伸ばすためにも集客強化が重要なポイントとなります。ここでは、ECサイト運用時に行いたい集客強化に方法を2つご紹介します。

SEO対策

SEO対策とは、検索エンジンの検索結果上位に表示させ流入数増加を目的とする施策です。検索エンジンのランキングを行うロボットに、サイトやページの内容を正しく読み取ってもらい、ユーザーにとって有益なページであると評価されなければいけません。

SEO対策では、サイト内の最適化やコンテンツを作成したりするため広告運用のような大きなコストがかかるわけではありません。また、広告運用の場合は掲載を終了すると集客に大きく影響することがありますが、SEO対策を行い上位表示ができていれば継続的にサイト流入を得られることができます。

オムニチャネル化

オムニチャネルとは、ECサイトやWebサイトだけではなく、SNSやリアル店舗などのあらゆるチャネルを活用した販売戦略のことです。

オンラインとオフラインを融合してユーザーとの接点を増やし、ユーザーにシームレスな購入体験を提供しようというものです。たとえば、オンラインで購入した商品を実店舗で受け取れるようにすることや、実店舗で在庫切れしている商品をオンラインで購入できるようにするなどがあります。

オムニチャネル化をすることで、より顧客の満足度を高めリピーターを増やすことができます。また、インターネットやスマートフォンの普及によりユーザーの購買行動が変化してきています。

そのため、複数のチャネルからアプローチができるということは集客を行う上でも無視できない施策となっています。

ECサイト運用でやっておくべきSEO対策

ECサイト運用で継続的な集客を得るためには、SEO対策をしておくことが重要です。ここでは、具体的にどのような対策を行うべきかを解説していきます。

適切なキーワード選定

SEOでは、ユーザーが検索するキーワードに基づいて検索結果が表示されます。そのため、適切なキーワードを選定して対策をすることが重要です。

自社の販売する商品をユーザーがどのようなキーワードで検索するのかを推測する必要があります。また、Googleは検索されるキーワードとページの関連性を重視するため、関連性の高いキーワドの選定をしましょう。

実際に対策したいキーワード以外にも、関連語や共起語も合わせて対策することで、よりユーザーニーズを満たすことができます。

関連記事: SEOに強いコンテンツ作成方法【キーワード選定～ライティングまで】

タイトルにキーワードを含める

検索エンジンは、ページの内容を読み込む際にタイトルや見出しを見て検索キーワードとの関連性をチェックします。そのため、タイトルには対策したいキーワードを必ず含めるようにしましょう。

また、検索エンジンは左から右に情報を読み込むため、なるべくタイトルの前半にキーワードを入れることが重要です。対策キーワード以外の関連語もタイトルに入れると良いでしょう。

ディスクリプションの最適化

ECサイトにおけるディスクリプションは、商品説明文などを指します。商品説明文もタイトルと同じように、対策キーワードを含めることでより関連性を高めることができます。

しかし注意しなければいけないのが、自然な形でキーワードを含めるということです。検索エンジンからの評価を狙って不自然な形でキーワードを詰め込みすぎてしまうと、かえって評価を下げてしまいます。

また、ディスクリプションを作成する際にはキーワードを含めることはもちろんですが、ユーザーにとって有益な情報である必要があります。

コンテンツマーケティングの実施

コンテンツマーケティングとは、ブログなどのコンテンツを配信し顧客獲得を目指すマーケティング手法です。ECサイトにおいても、コンテンツマーケティングは効果的です。

商品やサービスに関連する情報系のキーワードでコンテンツを投稿し集客を行いますが、ユーザーの求める情報が記載されている室の高いコンテンツでなくてはいけません。複数のキーワードでブログを配信することで、より多くのターゲットに向けたアプローチを行うことができます。

また、コンテンツマーケティングで作成したコンテンツは、広告費のように費用をかけることなく、継続的に集客を見込むことができます。

購入までの分かりやすい導線設計

ECサイトの目的は、ユーザーに商品を購入してもらうことです。そのためには、サイト内の導線をわかりやすく設計する必要があります。

サイト内に訪れたユーザーが、購入したいと思っていても購入ページまでの導線がわかりにくければ離脱してしまう場合もあります。離脱してしまうと機会損失となるため、分かりやすい導線設計やデザインが大切です。

また、ユーザーの心理段階に合わせてページを作成することでよりユーザーの購買意欲を高めることができます。検討段階のユーザの後押しができるよう、サイト内の導線設計を見直してみましょう。

モバイルフレンドリー対応

スマートフォンの普及により、近年Googleはモバイルフレンドリーを重視するようになっています。そのため、モバイルファーストのサイトは評価されやすくなりました。

モバイルでの使いやすさや、わかりやすがユーザーの購買行動に繋がるため、モバイルフレンドリー対応は必須となります。

また、ECサイトのアプリが登場するなど、ますますモバイルフレンドリーであることが求められています。

関連記事: 超SEO初心者がまずやるSEO対策⑥/モバイルフレンドリー

画像の最適化

ECサイトでは商品写真の掲載等で画像データが多くなります。そのため、画像データが多く容量が重いとページの表示速度が遅くなります。

ページの表示速度は、ユーザーとってストレスとなることもあり、Googleも評価基準の一つとしているほど重要な要素となります。

ページの表示速度を遅くしないためにも、画像を軽量化するなとして最適化することが重要です。また、検索エンジンは画像の内容を理解することが難しいため、画像の代わりとなるテキスト情報のalt属性を設定し、画像の内容を正しく伝えることも大切です。

関連記事: 超SEO初心者がまずやるSEO対策⑤/画像最適化

表示速度の強化

画像の最適化でも前述したように、Googleはページ表示速度をランキング要素の一つとして見ています。実際にGoogleはスピードアップデートを行っており、SEOにおいて無視することができません。

ECサイトの場合は、表示速度が遅いことによりユーザーにストレスを与えてしまうと、ページから離脱してしまい売上に直接影響してきます。

このように、ページの表示速度はサイト全体の評価だけではなく、コンバージョン率にも影響を与えるため、しっかりと対策・強化しておくことが大切です。

関連記事: ページスピードの計測方法とページ表示速度の改善方法/Page speed insight

ECサイトのオムニチャネル化で成功するためのポイント

ユーザーの購買行動の変化に合わせて、事業をオムニチャネル化することは成功への重要な要素となります。ここでは、ECサイトのオムニチャネル化を行う際のポイントを解説していきます。

ロードマップの策定

ビジネスにおいては、何をゴールとするのかということを明確にする必要があります。特にオムニチャネルでは、企業が行うビジネスによって有効となる施策が異なるため成し遂げるゴールが異なります。

また、複数のチャネルを活用することとなるため各チャネルの状況把握や連携など、プロジェクトが複雑化します。

そのため、オムニチャネル化を行う際には自社が成し遂げたいことを達成するための施策や計画を細かく決めておくことが重要です。

インフラ整備

オムニチャネルの効果を最大化させるには、各チャネルから集まった情報を活用することが重要です。具体的には、顧客情報や在庫情報などの管理があります。

複数のチャネルでECサイト運営を行う場合には、これらの情報を一元管理できるインフラの整備が欠かせません。情報を一元化することで、必要な情報を必要な時に簡単に参照することができます。

インフラ整備にはシステム導入などのコストはかかりますが、オムニチャネル化を成功させるための重要なポイントとなります。

システム統合

インフラの整備が整ったら、情報の使い方を統一させる必要があります。たとえば、店舗ごとに別のシステムを使っていたり、データの入力方法が異なっていれば情報を一元化することができません。

そのためには、各チャネルや各店舗で使用するシステムを統一しデータ連携させることが重要です。そうすることで、全チャネルのデータを参照し分析することができるため、より精度の高い戦略を練ることができるようになります。

他部門との連携強化

オムニチャネルではユーザーに対し、シームレスで一貫性のあるサービスを提供することが大切です。そのためには、各部門との連携強化が求められます。

実店舗とECサイトで互いに営業成績を競わせてしまうと、チャネル間で送客し合うことができず、オムニチャネルの本来の考えから遠のいてしまいます。

そのため、各チャネル間でコミュニケーションや情報共有ができるようなチーム編成を行い、他部門との連携強化を測ることが重要です。

また、評価制度にもとづいて各部門間で競争が行われているケースもあるため、評価制度の見直しも必要となってきます。

まとめ

EC市場は年々拡大しているため、競合も増えてきている状況となっています。そのため、ECサイト運営では他者との差別化や複数チャネルでの集客がより一層重要となってきています。また、継続的な集客を行うためにはSEO対策も無視することができません。ECサイト運営に苦戦している方や、これから始めたいという方は外部に相談してみるのも良いでしょう。ECサイトの運用では集客が重要となることをお伝えしてきましたが、消費行動は時代とともに変化していきため、ユーザーの消費行動に合わせた集客手法を行うことが重要です。今回解説してきたSEO対策やオムニチャネル化は、今後さらに重要度が増してくるとされています。SEO対策に関しては、検索エンジンがなくならない限り有効な手法となるため必ず対策しておきたいところです。一度、自社ECサイトの運用を見直してみても良いかもしれません。

 

 


 

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この記事の監修者

アドマノ株式会社　代表取締役　天野　剛志

日本大学法学部卒業、広告代理店で12年間働いている間、SEOと出会い、SEO草創期からSEO研究を始める。SEOを独学で研究し100以上のサイトで実験と検証を繰り返しました。そのノウハウを元に起業し現在、10期目。営業、SEOコンサル、WEB解析（Googleアナリティクス個人認定資格GAIQ保持）コーディング、サイト制作となんでもこなす。会社としては今まで2000以上のサイトのSEO対策を手掛けてきました。