顧客理解とは？その重要性や実施方法、マーケティングへの活かし方など解説
顧客のニーズや欲求、悩みなどを汲み取り、その知見を活かして問題解決し、顧客体験を向上や売上を拡大させることを顧客中心主義マーケティングといいます。そしてその中核となる概念が、顧客理解です。AmazonやZappos、リッツカールトンなどは、この顧客理解に日々取り組み、今日の成功を築いてきた代表企業です。
しかし、この顧客理解は、大企業だけのものではありません。中小企業にとっても売上拡大を実現するための非常に効果的なアクションです。そこで、今回は顧客理解の重要性や実施方法、マーケティングに活かすために何をすれば良いかといったことについて詳しくお伝えします。
顧客理解とは？
顧客理解とは、企業が顧客のニーズや希望、行動パターン、悩み、情報手段などについて理解することを指します。顧客理解をする手段としては、データ分析や顧客インタビュー、アンケート調査など複数あります。このような顧客理解を進めることで、企業はより効果的なマーケティング戦略をとることができます。
例えば子供服を扱う西松屋では、顧客のインタビューやアンケートによって、子供がいる主婦層は運転が得意ではなく、駐車場で車の出し入れに苦労しているという知見をえました。そこで、大通りから一本奥に入った交通量の少ない箇所で極力、新規出店をしていくよう立地戦略を変更したのです。
このように顧客理解を進めれば、商品やサービスをカスタマイズし、新しいマーケティング戦略を検討することができます。
参考ページ:Understanding Consumers – Iowa State University
マーケティングで顧客理解が重要な理由
顧客理解を進めることで、リードやコンバージョン数を増やし、結果としてビジネスを拡大させることができます。顧客理解はビジネスの基本であり、成功のための土台です。以下にその重要性について具体的にとりあげ解説します。
参考ページ:The Importance Of Knowing Your Customer – ConvergeHub
商品開発のため
顧客理解を進めることで、新商品の開発につなげることができます。顧客の嗜好や関心、問題点を知ることで、何を求めているのかを想定し新商品を開発することで、高確率で売れる商品を作ることができます。
また、顧客が自社の商品をどのように使用しているのかを理解することで、既存商品の改善もおこなえます。このように、顧客理解は新商品開発、既存商品の改善に役立ちます。
商品の販売タイミングを知るため
顧客がどのタイミングで商品を欲しいと感じるのかを知ることも、顧客理解の重要な役割です。なぜなら、商品が売れるかどうかは、販売タイミングによっても大きく変わるからです。
顧客が特定の商品を求めているときは販売しやすい一方、求めていない時にはいくら値段を下げてアプローチしても、販売は困難です。そこで、どのタイミングでどのような商品が必要とされるかを把握することで、マーケティングの効果・効率を高めることができます。
顧客が望む形で売るため
顧客が商品を購入する場所や価格、販売方法を知るためにも、顧客理解が重要です。例えば、一部の顧客はオンラインショッピングを好む一方で、別の顧客は実店舗での購入を好むかもしれません。そして、そのような差異がなぜ生まれるのかを理解することで、よりターゲティングが明確になります。
また、価格感度も顧客によって異なり、一部の顧客はプレミアム価格で購入することに価値を見出し、他の顧客はコストパフォーマンスを重視するなどのことがあります。これらの情報を踏まえることで、企業は販売戦略を最適化したり、ターゲット顧客に合った価格設定や販売チャネルを選択できます。
顧客理解をするための方法
ここでは、顧客理解をするための代表的な方法をお伝えします。ここにある方法の中から､自社にあったものを選んで進めてください。
参考ページ: To Better Understand Your Customers, Think Like a “Consumer Anthropologist” – KelloggInsight
| 顧客理解の方法 | 特徴 |
| データ分析 | ツール類を使うことで大量のデータを一度に収集することが可能。顧客群の傾向や特徴を知るのに有効です。 |
| インタビュー | 多くの数をこなすことはできませんが、顧客のニーズや欲求などについて深く理解できます。 |
| アンケート | 記述・選択形式で企業が知りたい情報をピンポイントで知ることができます。 |
| ソーシャルリスニング | ツールを利用することで、企業や商品、あるいは競合他社についての率直な意見を知ることができます |
| 営業部門へのヒアリング | 主に顧客のニーズについて間接的に理解できます |
| カスタマーサポートへのヒアリング | 主に顧客の不満について間接的に理解できます |
データ分析
もっとも基本的な顧客理解の方法は、データ分析です。分析対象になるデータとしては、顧客行動、購買履歴、デモグラフィック情報、オンラインでの活動パターンなどが該当します。
このようなさまざまななソースから収集した大量のデータを分析することで、顧客の行動パターンや自社のマーケティングの課題が見えてきます。また、最近ではさまざまなツールを利用して、統計、機械学習、予測モデリングなどの先進的な技術を用いて分析する機会も増えています。
インタビュー
顧客理解を深める方法の1つとしてインタビューがあります。顧客理解は、データだけでは不充分です。数字では分からないことが多数あるからです。
例えば、果物を毎日購入していた顧客が突然、それを買うのをやめてしまったとします。数字だけを見ていたのでは、顧客は果物の値段が上がったから購入をやめてしまったのだと判断するかも知れません。しかし、実際には顧客は値段が高いから購入をやめたのではなく、果物の食べ頃がいつなのかの表示がないからやめたのかも知れません。
こういった数値では分からない人の動機を探るには、データを見るだけでなく顧客の声を実際にインタビューをとおして聴かなければいけません。インタビューなら、顧客のニーズや願望、課題、商品に対する感情などを深く掘り下げて知ることができます。
アンケート
アンケートも顧客理解を深めるための方法として有効です。アンケートでは、あらかじめ自社が知りたいと思っている質問項目を自由に設定することができます。しかも、多くの顧客に対して効率的に情報を集めることができます。
アンケートの実施方法としては、オンラインや郵送、電話などがあるため、質問の形式や自社のニーズに応じた最適な方法を選択してください。
参考ページ:アンケート調査とは？概念や調査の進め方、種類などについて詳しく解説
ソーシャルリスニング
ソーシャルリスニングも顧客理解を深める方法として有効です。ソーシャルリスニングとは、XやFacebookなどのソーシャルメディアで顧客の会話や話題を調べ、分析する手法です。これにより、企業は顧客が商品や自社についてどのように感じているか、あるいは市場のトレンドは何かといった情報をリアルタイムで収集できます。
ソーシャルリスニングによりえられた情報は、顧客の声をより自然な形で知ることができるため、マーケティング戦略や商品開発に活かせる可能性も高いです。
参考ページ:ソーシャルリスニングの基本！メリットやデメリット、手順などを解説
営業部門へのヒアリング
顧客理解をするために、顧客に直接アプローチせず、自社の営業部門へヒアリングをおこなうことがあります。というのも、営業部門は顧客と普段から直接コミュニケーションをおこなっているため、顧客に関するさまざまな情報や洞察をもっているからです。
営業担当者は日々の対話や商談を通じて、顧客の意見や反応を直接聞いています。そのため、これを顧客理解の手段として使うことは、大変有益です。
カスタマーサポートへのヒアリング
営業部と同じく、カスタマーサポートへのヒアリングも効果的です。カスタマーサポート部門は、日常的に顧客の問い合わせや苦情、フィードバックを直接受けるため、その情報は、新商品の開発や既存商品の改善などに役立てることができます。
顧客理解をマーケティングに活かす方法
顧客理解を進めたら､実際にどのような形で、その知見をマーケティングに活かせば良いのでしょうか。ここでは、知りえた知見や情報の活用方法についてお伝えします。
ペルソナを作る
ペルソナの作成に、顧客理解でえられた知見を活かすことができます。ペルソナとは、理想的な顧客像を具体的かつ詳細に描いた架空の人物のことです。例えば「自社のターゲットは東京に住む40-50代の男性で、自分一人で過ごせる環境を求めている人」などのような形です。
このペルソナは、自社の思い込みだけで設定する訳ではありません。市場調査やデータ分析、顧客インタビュー、営業部門の知見などの情報に基づいて作成されます。このように、ペルソナを設定するには、前提として顧客理解が重要です。
参考ページ:ペルソナとは？マーケティングに必要な理由と設定方法を解説
商品開発・改善に活かす
商品開発をおこなう際にも、顧客理解は役立ちます。顧客が実際に必要としている機能、望む価格帯、好みのデザインなどの情報をもとに、企業はそれらのニーズを満たす商品を開発します。こうして開発した商品は、顧客満足度の高い商品になる可能性があります。顧客理解でえられた知見だけに頼って商品開発をすれば、必ずヒット商品ができる訳ではありませんが、新商品開発の大きなヒントとなるのと間違いありません。
WEB広告の効果を高める
顧客理解をWEB広告に活かすことができます。WEB広告では、ターゲットに合わせたキャッチコピーや説明文、画像などを選択する必要があります。そして、どういったセールスメッセージを伝えるかによって、顧客獲得コストが大きく異なります。
適切なセールスメッセージを伝えるには、その前提としてWEB担当者が顧客理解を深めておく必要があります。ターゲットの使う言葉やニーズ、悩みなどを理解して初めて、適切なセールスメッセージを伝えることができるからです。通常、WEB広告では、どれだけ顧客理解を深められているかによって、顧客獲得コスト（CAC）が変わってきます。
参考ページ:CAC(顧客獲得コスト)とは？計算方法やLTVとの関係など解説
コンテンツマーケティングの効果向上
コンテンツマーケティングをおこなう際も、顧客理解でえた知見や情報が役立ちます。顧客理解が進むと、顧客が求める情報の種類や内容、関心のあるトピックを正確に把握できるようになります。
この深い理解に基づき、ターゲットが求めるコンテンツ記事を投稿することで、効果的な集客をおこなうことができます。例えば、顧客がSNSで多くのフォロワーを集めたいというニーズがあることが分かれば、そのニーズを満たすコンテンツを公開することで、多くのトラフィックをえることができます。
参考ページ:コンテンツマーケティングは潜在顧客の獲得におすすめ！具体的な手法も紹介
顧客理解のよくある質問
ここでは、顧客理解についてよく寄せられる質問をとりあげ、お答えします。
Q:顧客起点マーケティングとは？
Answer）顧客起点マーケティングとは、たった1人の顧客を徹底的に理解することで、そこからえられた知見を商品開発やマーケティングに活用するという手法です。顧客理解と同じく、顧客の行動、趣味、発言内容、使う言葉、よく読む雑誌などの詳細な情報を知ることで、売上拡大を目指します。
参考ページ:顧客起点マーケティングとは？実施手法や事例、注意点を解説！
Q:顧客理解はSEOのキーワード選択に役立ちますか？
Answer）SEO対策をおこなう際のキーワード選択にも、顧客理解が役立ちます。顧客が何を検索し、どのような検索意図を持っているのかを想像することで、適切なキーワード選定、効果的なコンテンツ提供につながるからです。このように顧客ニーズを満たしたSEO対策は有益で、かつ検索ランキングの向上にもつながります。
参考ページ:キーワード選定とは【初心者向け】良いキーワード選定のコツなどを徹底解説！
Q:MAツールを活用することは有効ですか？
Answer）MA（マーケティングオートメーション）ツールは、顧客理解の向上に役立ちます。MAツールを使用すれば、オンライで顧客の行動を追跡することができるようになり、例えばWEBサイトの訪問履歴、メールの開封率、クリックスルー率などのデータを分析できます。これらの情報は、顧客の関心、行動パターン、購買段階を特定することにつながり、よりパーソナライズ化したコミュニケーションやマーケティングを実施することができます。
参考ページ:おすすめのMAツールを比較！選び方や製品ごとの機能などを紹介
Q:顧客理解を集客に役立てるには？
Answer）さまざまな集客方法に活用できますが、ユニークな方法としてはデジタルコンテンツを作成する方法が考えられます。デジタルコンテンツとは、音声、動画、テキストなどで顧客が求める情報を提供するものです。具体的には、ホワイトペーパー、インフォグラフィック、動画コンテンツなどが挙げられます。顧客が知りたい情報をデジタルコンテンツをとおして、分かりやすく提供することで集客につながります。
参考ページ:デジタルコンテンツを作成するためのコンテンツ記事タイプアイデア25
まとめ
顧客理解は、企業が成功するための鍵となる要素です。顧客理解を進めるための方法としては、データ分析やアンケート、インタビューなど多様な方法があります。どの手法を使うかによって、えられる情報も異なってきます。自社の目的を整理して、適切な方法を選択してください。顧客理解が進めば、商品開発、価格設定、販売戦略などに活かすことができるため、競争上の優位性を築くことができます。また、顧客理解は定期的におこなうことも肝心です。顧客は常に同じニーズや願望を持っているわけではなく､時間や環境変化と共に変わっていくものだからです。この記事が顧客理解を深め、事業の成功を求めるあなたの一助となれば幸いです。
この記事の監修者
日本大学法学部卒業、広告代理店で12年間働いている間、SEOと出会い、SEO草創期からSEO研究を始める。SEOを独学で研究し100以上のサイトで実験と検証を繰り返しました。そのノウハウを元に起業し現在、11期目。営業、SEOコンサル、WEB解析（Googleアナリティクス個人認定資格GAIQ保持）コーディング、サイト制作となんでもこなす。会社としては今まで2000以上のサイトのSEO対策を手掛けてきました。
