FAQ（Frequently Asked Questions、よくある質問）は、企業やサービスに関して頻繁に尋ねられる質問とその回答を一か所にまとめたもので、ユーザーや従業員の利便性を高めるために活用されます。

本記事では、FAQの構成要素やその導入メリット、具体的な作り方について詳しく解説します。特に、FAQが顧客対応業務の軽減、顧客満足度の向上、ノウハウの蓄積、顧客ニーズの把握、SEO効果などにどのように関係するかについても取り上げます。

FAQとは

FAQ（エフエーキュー）とは、Frequently Asked Questionsの略称で、よくある質問を意味しており、ユーザーや社内などから頻繁に尋ねられるサービスや商品、業務、スキームなどに関する質問をデータベース化し、一か所に集めることで利便性を高めています。

FAQとQ&A（Question and Answer、質問と回答）は意味としては似ていますが、一般的にQ&Aのほうが範囲は広く、FAQはQ&Aのなかでも頻繁に尋ねられるものをまとめたものという意味が強くあります。また、FAQは実際に寄せられた質問への回答ですが、Q&Aは質問されていなくても、質問されそうなことを予め回答するという意味で作られることもあります。

FAQの構成要素

FAQは質問と回答が必須ですが、回答内容は質問によって書き方が変わります。簡潔に短いテキストで答えたほうがよいこともあれば、画像やイラストを使ってどこに何があって、どうすればよいのかを説明したほうがよいこともあります。操作方法についての質問であれば、実際の画面のスクリーンショットを多数掲載したほうがわかりやすいこともあります。

また、回答を読んでもわからなかった場合や別の解決方法が考えられる場合には関連ページへの導線を用意したり、FAQに掲載がない場合にはオペレーターへの連絡手段や検索フォームを用意するなどの工夫も必要です。

FAQを導入するメリット

FAQを導入することで次のような効果があります。特に顧客対応業務の軽減と顧客満足度の向上という点では非常に効果が大きく、大手企業のサービスサイトで導入される理由になっています。

顧客対応業務の軽減

WEBサイトのように対外的に設置しているFAQはユーザー自らがわからない点を調べられるため、自分で調べてわかるレベルの簡単な問い合わせが減ることにつながります。特にカスタマーサポートセンターはユーザーの疑問点について答えるだけのこともあるため、FAQを設置することで対応業務の軽減につながります。

顧客満足度の向上

コールセンターを設置して顧客対応を行っていても電話につながりづらい、質問すると答えの前のヒアリングが長いというようなこともあり、端的に答えてほしい場合にユーザーに不満がたまる原因になります。しかし、FAQを設置して質問に対して端的に回答することで、いつでも参照することができるため、結果的に顧客満足度の向上につながります。

ノウハウの蓄積

FAQは顧客が疑問に思っていること、わからないことの集合体です。つまり、FAQを作ることでユーザーが何に困っているのかを可視化することができますので、既存商品のブラッシュアップや新規格の際に活かすことができます。

また、質問内容を一覧化しているため、属人的な対応を避け、質問に対して誰でも同じ品質での回答が可能になります。ベテラン社員の退職による品質低下やノウハウの損失というようなリスク対策という点でも効果が見込めます。

顧客ニーズの把握

FAQをWEBページとして公開することで、特定のページに対するアクセス数、滞在時間、回遊行動、流入時の検索キーワードなどを調査することができます。このような情報から顧客ニーズの把握ができるため、マーケティング戦略や商品開発、サービス改善には非常に有用であり、FAQを定期的に分析することで顧客ニーズの変化や市場動向の変化にも対応することができます。

SEO効果

FAQをWEBページとして公開することでアクセスを増やし、サイト全体の評価を高めることができます。SEOには非常に多くの評価軸がありますが、ページ品質の高さ、ページ数の多さ、クリック率、アクセス数、回遊率、滞在時間などはいずれもサイトの評価に関わります。また、FAQページはユーザーの疑問点に答えるという意味ではキーワード対策がしやすく、検索キーワードの意図がぶれにくく、量産しやすいという点でもSEO対策として使われることがあります。

FAQの作り方

FAQを作る際には、闇雲に質問に対する回答を答えるだけではうまくいきません。作成の目的を明確にし、質問の重複を避け、最終形を考えながら作ることで使いやすいFAQにすることができます。また、企業側がユーザーに見せたい情報を優先して作ってしまうと本当に知りたい情報がないということでユーザビリティが悪くなってしまいます。

どの質問を入れるかは総合的に判断して、次のような手順で作成することが望まれます。

FAQの目的を明確にする

FAQを作るのには目的があります。FAQを設置することでユーザビリティを高めることはもちろんですが、FAQを作る目的を明確にすることでターゲットごとの情報難易度を設定することができるようになります。FAQでの質問と回答は複数作ることになるため、目的を明確にすることは最終形を最初の時点である程度決めておくことで量産体制に入りやすくなるというメリットもあります。

質問を集め、カテゴリ分けする

FAQはユーザーが持つ疑問や悩みに答える質問と回答を用意しなければなりません。そのため、質問は顧客対応スタッフや顧客からの直接の声など現場の声を反映する必要があります。サービスに対する問い合わせ、クレーム内容などが主な現場の声になりますが、Yahoo！知恵袋や教えて！gooのような公開型のQ&AサイトやX（旧Twitter）やThreadsのような匿名性の高いSNSにもユーザーの本音が隠れていることがありますので調査対象です。

質問を集めた状態では似たようなものや回答が不要なものなどが混在しています。そのため、わかりやすい回答にするため、カテゴリ分けをする必要があります。質問の重複チェックはもちろんですが、似ている質問ではあるものの別途回答する必要がある質問がある場合には関連性が高いため内部リンクを設置する必要があります。このような情報も精査するようにしてください。

※SNSであればユーザーの声が出ていることはありますが、顔出しや名前を出すことが前提になっているSNSでは建前が出ることが多く、FAQを作るために必要な本音の情報が集まらないことがあります。

ルールに沿って作成する

質問の準備ができたらメディアルールに沿って回答の作成が開始できます。メディアルール（レギュレーション）とは、回答をライティングする際のルールのことです。図はどの程度の粒度で入れるか、用語はどこまでかみ砕くか、表現はどこまで砕けるかなどを決めたルールのことです。FAQはページ数が多くなることが通常であり、必然的に作成者も多くなります。最初にルールを統一しておくことで作成後の校正に時間がかからずスムーズに公開できるようになります。

FAQを作成するときのポイント

FAQの作り方は前述したとおりですが、より良いFAQを作成する際には次のポイントを押さえてください。

検索機能を用意する

FAQに検索機能を用意することで、ユーザーが対象の答えを見つけやすくなります。質問数が多い場合にはカテゴリ分けを十分に行い、わかりやすいUI/UXにしたとしても回答を見つけづらくなる可能性があります。そのため、大規模サイトであれば検索機能は必須であるといえます。

ただし、サイト内検索機能はサーバーに負荷をかけるため、設置することでサイト全体が重たくなったり、停止したりする可能性があるため、FAQの作成をすると決めた時点でサイト管理者やサーバー管理者と話し合って仕様を検討してください。

特に多い質問に配慮する

例えば、ドコモのFAQページでは上記のように注目FAQというものがあります。ユーザー自身が検索したり、カテゴリから回答を探すこともできますが、特に多い質問であれば見つけやすいところに設置することでユーザビリティが向上するため、現場からの声が特に多かったものや設置後にアクセス解析を行った結果、特にアクセスが多いページについてはFAQのトップに入れるというような対策が必要です。

カテゴリ分けをする

ユーザーが回答を探しやすくするためにカテゴリ分けは必須です。FAQは質問数が多くなるため、カテゴリ分けがされていないものは見つけるだけで大変でユーザビリティが高いとはいえません。検索機能はサイトの仕様によって作ることができないというような場合でもカテゴリ分けはWEBサイトであれば必ず対応できます。ユーザーが自分で解決方法を見つけることができるということが、自社の顧客対応コストの軽減につながるということを理解したうえでのサイト設計が必要です。

わかりやすく答える

当たり前のことですが、FAQはユーザーが読むものですのでわかりやすく作る必要があります。ここでいうわかりやすくというのは、次のような視点で作る必要があるということです。

関連情報のリンクを設置する

FAQは質問に対する答えが載っていますが、答えを読んだとしても解決するとは限りません。このような場合には関連する記事へのリンクを設置して、できるだけユーザーが自分で解決できるように促す必要があります。

検索ワードを意識する

FAQを利用するユーザーはWEBサイトのトップから来る場合、FAQのトップから探す場合、Googleのような検索エンジンから直接個別ページにアクセスする場合などがあります。特にFAQページはユーザーの悩み解決としては非常に有用であることが多く、自社固有の商品であれば他社サイトや個人ブログなどよりも検索結果の上位に来ることが多いためアクセスが集めやすくなります。ユーザーがどのような検索をするか、どのようなキーワードで検索するかを意識することで、より早く回答にたどり着くことができるようになります。

更新を前提に作る

FAQはサービスや商品を世に出すと同時に想定質問の段階で公開したり、公開後に実際にあった質問を公開したりするのが通常です。しかし、時間経過や商品を利用するユーザー層の変化などから新しいFAQが必要になることがあります。そのため、定期的にアクセス解析を行い、ユーザー動向を調査することは必要ですが、調査後には速やかに既存回答の更新や新規回答の追加を行うことが求められます。

まとめ

FAQを設置することでユーザーが自分で調べて解決できる簡単な問い合わせが減り、カスタマーサポートの負担が軽減されます。FAQは24時間参照可能であるため、迅速かつ的確な回答を提供し、顧客満足度を向上させたり、FAQを通じて顧客の疑問点を可視化し、製品やサービスの改善に役立てたりすることが可能です。また、FAQをWEBサイトに設置することでユーザー満足度の向上と同時にサイト評価を向上させ、アクセス増加にも寄与できることがあります。総じて、ユーザーの不満を解消させ、サービスや商品の使い勝手の向上につながるものですので、広い意味でのカスタマーサポートという視点で作成、管理することが重要です。

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