企業活動する上で進められる業務は、セールス、商品開発、広報、総務など、さまざまな部門に分業されていきます。

しかし、それぞれの部門のなかでも、特定の従業員に業務が集中して、「この人がいないと仕事が成立しない」といった状況がしばしば生まれます。そして、このような状況を属人化と言います。

今回は、属人化について解説します。属人化の何が問題なのか、そして、どのような原因で属人化するのか。さらに、どのような解決方法があるのかをわかりやすく説明していきます。

属人化とは

属人化とは、限られた少数の担当者に業務が集中していて、その担当者がいなくなると業務が滞ってしまうような状態を指します。

例えば、現在進めているプロジェクトの全体像を把握しているのが1人の従業員だけだったとします。仮に、この従業員が急病や退職により欠員した場合、プロジェクトを進める上で支障をきたします。さらに、高度な知識や経験値が求められることから、引き継ぎに長時間を要するとなると、プロジェクトの継続自体が危ぶまれます。

スペシャリストと属人化の違い

高いスキルや専門性を有した人材をスペシャリストなどと表現します。それだけに、スペシャリストは必要不可欠な存在という点で、属人化と混合されることがあります。

ただし、スペシャリストとは、あくまで高い専門知識を有する人物を指す言葉です。属人化とは、独自の進行方法で、なおかつ、クローズドな環境でおこなわれている状態を指しますので、業務内容に高い専門性が求められるとは限りません。スペシャリストのなかには、業務の実態を可視化して共有できる人材もいます。そのため、後継者の育成に貢献するケースもしばしば見られます。

暗黙知と属人化の違い

属人性と混同される言葉として、暗黙知という用語があります。暗黙知とは、個人の経験や直感に基づいた知識や技能で、言語化が難しい知識のことです。

こうした性質から、暗黙知に属する情報を持つものは属人化を引き起こす恐れがあります。暗黙知は、必ずしも属人化するとは言えませんが、属人化する要素を孕んでいます。

属人化する原因

属人化に陥りやすい原因としては、根本的には会社組織の仕組みか属人化している従業員に問題があるからです。さらに、細かく分類していくと、下記のような要因が挙げられます。

従業員個人の能力に依存しすぎている

「この人はできるから」という理由で、特定の従業員に依存しすぎると、属人化する危険があります。

例えば、事業やプロジェクトを進める上では、リーダーとなる従業員やプレイヤーを配置していくことになります。そして、このうち、リーダーないしプレイヤーに優秀な従業員がいると、社内で次々と仕事を任されていく傾向にあります。これ自体は、企業組織として健全な姿です。ただし、この状況がエスカレートしていくと、本来は分業すべき業務まで該当の従業員が任されるようになっていきます。結果として、業務が多忙を極め、属人化が進行する傾向にあります。

とくに、業務遂行に求められる専門性や経験値が高いほど、周囲に共有する難易度が高まります。さらに、引き継ぎにも時間がかかりますので注意が必要です。

マニュアルや教育体制が整備されていない

会社がマニュアルや教育体制を整備していないと、従業員個人の属人化が進む可能性が高まります。

属人化しやすい教育システムとしては、OJT（On the Job Training / オンザジョブトレーニング）と呼ばれる手法が挙げられます。OJTとは、上長が部下に対して、実際の業務を通じて仕事を学ばせる手法のことです。しかし、現実的な話をすると、会社側にマニュアルの設置や教育をする余裕がないために、OJTが採用されるケースも度々みられます。

こうした状況下では、部下は自力で業務の進め方を身に付けていきますので、属人化に陥りやすくなります。

情報を共有する仕組みがない

一般的に、会社組織では、情報を共有するための仕組みが設けられます。しかし、情報を共有する仕組みがないと、特定の従業員のみが把握している案件が増えていき属人化が進みます。

情報共有の仕組みとしては、例えば、朝礼や終礼会議、プロジェクトの中間報告会議などが挙げられます。会議のように時間がかかるものでなくとも、チャットシステムの導入、日報報告を義務付けるといった手軽な手法もあります。

これは企業文化にもよりますが、フランクに話し合える環境作りや、気軽に相談できる場を用意するといった方法も効果的です。

属人化によって生じるリスクとは

企業内で属人化が進行することで、さまざまな影響が起こります。そのなかでも、属人化が進むことで、下記のようなリスクがあります。

業務品質が安定しない

属人化が進むと、業務を実行するためのノウハウが限られた担当者に集約されます。その担当者が不在になると、一部業務の遂行が不安定になり、業務品質の低下を招きます。場合によっては、業務の継続さえ困難になり得ます。

例えば、自社が販売する商品ブランドサイトを立ち上げるプロジェクトがあったとします。そのプロジェクトを進める上で、一般的にはプロデューサーを配置します。このプロデューサーが技量に長けた人物だったので、サイトの設計からエンジンやサーバーの管理まで担当することになりました。さらに、WEBコンテンツ作成も手掛けています。仮に、この状態でプロデューサーが離脱したとしたら、商品ブランドサイトを立ち上げて運用することは極めて困難になります。

引き継ぎが困難

属人化が進むと、特定の担当者が抱えている業務の全貌を把握している者が周囲に誰もいないという状況に陥ります。

この担当者が病気や退社で業務を離れることになったときに、一般的には、次の担当者に引き継ぎがおこなわれます。ただし、担当者が抱えている業務内容が不透明な状態ですので、極めて高い確率で引き継ぎ漏れが生じます。引き継ぎ漏れした業務が重要であることも珍しくなく、のちのち、社内で混乱を引き起こすケースもあります。

社内にノウハウが蓄積されない

属人化しているということは、業務に関する情報や知識を担当者が囲ってしまっている状況を指します。こうしたノウハウは、会社に共有されておりませんので、企業としてノウハウが蓄積されていない状態に陥っています。

一般的には、ノウハウが蓄積されることで、さらなる業務の効率化に関する案が浮上したり、新規事業の足掛かりにもなり得ます。しかし、属人化が進み、社内にノウハウが蓄積されていないと、こうしたチャンスが生まれにくくなります。

属人化を解消すべき業務

属人化すると、とくに大きなリスクを抱える職種があります。具体的には、下記のような業務が該当します。

セールス担当者は、企業と顧客のパイプ役として、顧客を案内する窓口に立つケースが多々あります。とくに、大口の取引先のセールス担当者が担う役割は重要です。仮に、こうしたセールス担当者が属人化していると、引き継ぎが正常に完了できないケースがあります。それにともない、顧客の信頼を失い、利益の損失につながる危険があります。

バックオフィスには、総務や経理といった職種があります。経営状況や契約書の管理など、社内の重要な情報を扱う機会があります。こうした特徴を持つバックオフィスの業務には、安定的で確実な業務品質が求められます。社内でもっとも属人化することはあってはならない職種に位置付けられます。

属人化と相性がよい業務

その一方で、属人化することで効率が高まる業務が存在します。例えば、特殊な技術や専門知識を要する業務が該当します。

高い専門性と技術が求められる業務の場合は、属人化することで、スペシャリストの力を遺憾なく発揮できます。そして、こうして生まれた商品やサービスは、競合商品との差別化につながる可能性があります。

このような業務に当てはまるのは、クリエイティブな作業であることが多々あります。そして具体的には、下記のようなものがあります。

上述の職種では、個人の判断力やスキルを活かしやすい傾向にあります。そのため、属人化して裁量を持たせると、大きな成果を挙げることがあります。ただし、他の職種と同様に、属人化によって生じるリスクが存在します。相性がよいとは言いつつも、リスクを蔑ろにしないよう注意してください。

属人化を解消する方法

属人化してしまった業務を解決するために、下記のような方法があります。

1.属人化された業務の課題をピックアップする

まずは、属人化が進行している事業やプロジェクトをピックアップします。そして、業務内容を明らかにしていきます。具体的には、業務中に発生する下記のような要素を精査します。

このうち、作業量が膨大であるといった要領で、課題を突き止めていきます。さらに、属人化している原因を調査します。具体的には、下記のような点を精査します。

この結果、例えば、下記のように原因をピックアップしていきます。

2.課題の解決案を検討する

課題が判明しましたので、下記のように解決案を検討していきます。

このうち、社内環境的に現実的な方法を選択して業務を改善します。

3.業務フローのマニュアル化

まず、対応しやすい課題としては「課題1」と「課題3」が挙げられます。そこで、「課題1」の解決に向けて、不要な作業を排除していき簡素化していきます。さらに、業務上で発生する作業フローのマニュアルを作成して、新たに加わるメンバーが閲覧できる環境を整えます。

次に、「課題3」の解決策として、会議の場を設けることをルール化します。このとき、会議で共有すべきことを予め決めておくことが大切です。例えば、週に一回のペースで関係者が集まり会議を進める場合は、下記のような議題を設定してください。

さらに、会議の議事録を記録してください。社内で利用しているクラウドシステムなどに議事録を保存して、メンバー間が常にチェックできる状態にしておくと、問題発生時に未然に混乱を防ぐツールとしても役立ちます。

属人化のよくある質問

属人化に関する、よくある質問をFAQ形式でまとめています。
 

まとめ

企業活動する上で、分業は避けて通れません。しかし、何かしらの事情で、個人の従業員に業務が一極集中してしまうと、属人化が進んでいきます。属人化が進行すると、社内で蓄積すべき情報やノウハウを個人の従業員が握ってしまうため、健全な状態とは言い難い状況です。さらに、リスクも多数あります。属人化に陥っている場合は、深刻化する前に、その原因や課題を特定して標準化を目指すことが大切です。

 

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この記事の監修者

アドマノ株式会社　代表取締役　天野　剛志

日本大学法学部卒業、広告代理店で12年間働いている間、SEOと出会い、SEO草創期からSEO研究を始める。SEOを独学で研究し100以上のサイトで実験と検証を繰り返しました。そのノウハウを元に起業し現在、11期目。営業、SEOコンサル、WEB解析（Googleアナリティクス個人認定資格GAIQ保持）コーディング、サイト制作となんでもこなす。会社としては今まで2000以上のサイトのSEO対策を手掛けてきました。