カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）の活用は、自社で管理する顧客とのやり取りをスムーズに行い販促につなげます。近年、新規顧客の獲得が難しくなっているため、企業は新たな収益アップをはかるため既存顧客の掘り起こしをしています。この時に役立つのが、カスタマーリレーションシップマネジメントシステムです。

そこで本記事では、カスタマーリレーションシップマネジメントの目的や活用法について詳しく解説します。本記事を最後までお読みいただくことで、カスタマーリレーションシップマネジメントの目的や活用の仕方を理解でき、適切に活用できます。是非とも最後までお読みください。

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）とは？

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）とは、顧客関係管理システムと言います。AIを含め、自社の商品管理における他社とのやり取りを促進するためのシステムです。CRMを取り入れることで、既存の顧客だけでなく将来的に見込みのある潜在顧客との会社のつながりを維持することが可能になります。これにより、事業プロセスが合理化し、収益性が向上するのに役立ちます。

CRMツールは、マーケティング、営業、デジタルコマース、カスタマーサービス、分析などをより適切に管理するのに役立ちます。多くのソースからの顧客データと企業データを統合し、顧客ライフサイクル全体の関係性をサポートします。このサポート内容には、営業電話、カスタマーサービスとのやり取り、マーケティングメールなども含まれます。顧客対応のスタッフには、顧客の購入履歴、好み、懸念事項に関する詳細な情報を提供することも可能です。

カスタマーシップマネジメント（CRM）の機能

CRMの代表的な機能としては、次のものがあります。

ここでは、代表的な5つの機能について解説します。

マーケティング

CRMを取り入れることで、反復的なタスクを自動化したり、ターゲット層に対するタッチポイントを分析したりマーケティング活動を強化します。

一例としては、見込み客がシステムに入ってくると、セールス文章を自動的に相手に送ります。この活動により営業時間を短縮し、サービスニーズの高い顧客にアプローチできます。リードを変えて目的としたコンテンツへの誘導が行えます。

営業

CRMを営業でしっかりと活用すると、高い効果を見込めます。見込み客のデータを一元管理して、リードの状態や進捗を追跡できます。これにより、必要としている適切なタイミングで営業チームはアプローチでき、高い成約率をものにできるでしょう。

営業担当者が効果的に商談を進められるよう顧客の履歴や興味を分析しておくこともできます。その場で成立しなくても、定期的なフォローアップメールを自動送信することで、将来的な顧客として獲得できます。

デジタルコーホート

CRMにおけるデジタルコーホートとは、顧客を特定の属性や行動に基づいてグループ分けする機能です。この機能を用いることで、マーケティング活動やセールス戦略を各グループの特性に合わせて最適化できます。

デジタルコーホートではグループ化における定義は、主に2つ。顧客の年齢、性別、地域、職業などの属性によって分けられるものと閲覧履歴や購入履歴、メールの開封率などのネット上の行動データによるものです。

グループデータをもとに各コーホートに合わせたマーケティング戦略を立てます。メールキャンペーン、リターゲティング広告、パーソナライズドオファーなどを利用し、実行します。デジタルコーホート機能の活用は、より精密で効果的な顧客管理とマーケティング活動の実現ができます。ひいては顧客満足度の向上や売上の増加が期待できます。

カスタマーサービス

CRMを取り入れることで、顧客管理が適切に行えます。カスタマーサービスのやり取りとは、顧客の問い合わせ内容を自動で分類し、適切な担当者に迅速に振り分けます。

例えば技術的な質問は技術サポートチーム、返品に関する問い合わせはカスタマーサポートチームに振り分けるといった具合です。この機能により過去の問題や問い合わせ内容を参考に、迅速かつ適切なサポートを受けられます。顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴からスムーズな対応を行い、顧客からの意見を集めて分析し、サービスの改善に役立てます。

顧客だけでなく人事部門が社内の従業員の情報をスムーズに管理することもできます。社内の連絡先情報、業績評価、福利厚生などの従業員情報を追跡できます。

日常的なワークロードを合理化することで従業員は取引を成立させるのに役立つ高レベルの創造的なタスクに集中できます。企業がビジネスプロセスを最適化するのに役立ちます。

解析

CRMは、施策実施後のデータ解析を行います。システムから収集されるデータを分析し、顧客関係やビジネスプロセスの理解を深め、戦略的な意思決定を支援します。この機能により顧客満足度を高め、新たな施策の開発に役立てます。

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）の活用方法

CRMの活用方法としては、次のようなものがあります。

ここでは、それぞれの活用方法について解説します。

マーケティング

マーケティングに活用するには、メールの開封率やクリック率を分析し、顧客を属性や行動に基づいてセグメント化する。これにより最適なマーケティングキャンペーンを実施します。

一例として、若年層向けにはソーシャルメディアの広告、中高年層向けにはメールキャンペーンを利用するといった方法があります。

営業

CRMを営業でしっかりと活用することで、高い効果を見込めます。見込み客のデータを一元管理することで、リードの状態や進捗（しんちょく）を追跡できます。これにより、営業チームは適切なタイミングでアプローチでき、高い成約率を達成することができるでしょう。

営業担当者が効果的に商談を進められるように、顧客の履歴や興味を分析しておくことも重要です。その場で成立しなくても、定期的なフォローアップメールを自動送信することで、将来的な顧客として獲得することが可能です。

デジタルコーホート

デジタルコーホート機能を用いて、顧客のグループ化を行い、より精密で効果的な顧客管理とマーケティング活動の実現が可能となります。

顧客を行動パターンや属性に基づいてグループ化し、各グループに対して最適なアプローチを行います。グループデータをもとに各コーホートの特性に合わせたマーケティング戦略を立てることができます。

デジタルコーホート機能の活用により、ひいては顧客満足度の向上や売上の増加を期待できます。

カスタマーサービスのやり取りなど

カスタマーサービスのやり取りとは、顧客からの問い合わせ内容を自動で分類し、適切な担当者に迅速に振り分けることを意味します。例えば技術的な質問は技術サポートチーム、返品に関する問い合わせはカスタマーサポートチームに振り分けるといった具体的な手法があります。

この機能により、過去の問題や問い合わせ内容を参照しながら、迅速かつ適切なサポートを提供できます。顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴を元にスムーズな対応を行い、顧客からのフィードバックを集めて分析し、サービスの改善に役立てることができます。

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）を活用する際の注意点

CRMを活用する際には、いくつかの注意点があります。ここでは、各注意点について解説します。

適切な管理が必要である

CRMを効果的に利用するためには、顧客情報を適切に管理し、必要な時にユーザーがアクセスできるようにすることが重要です。これにデータの連携、分散、整理が含まれます。

企業が顧客の単一ビューを実現するためには、データセットを単一のダッシュボードまたはインターフェースで接続し、整理する必要があります。これができていないと、顧客情報の管理に苦労することになります。

例えば、カスタマージャーニー（顧客が商品やサービスを購入するまでの過程）を追跡する際、システムに重複したデータや古い情報が含まれていると問題が発生します。このような問題は、顧客が電話をかけた際の長い待ち時間や、テクニカルサポートの対応の悪さなどにつながり、顧客体験（CX）の質が低下する原因となります。

一部の部門だけの活用で終わらせない

一部の部門だけでCRMを取り入れても、その効果を十分に発揮することは難しいです。CRMを利用する組織はさまざまです。中にはマーケティング部門や経営部門だけでCRMを導入する例も見られますが、特に営業部門での活用が重要です。

過去のデータを分析して次に狙うべきターゲットを明示しますが、そのターゲットに実際にアプローチするのは営業の担当者です。そのため、営業活動を行う人間が、顧客の傾向を理解し、どのようにアプローチすべきかをよく考えて商談に臨むことが必要です。

商談を終えた営業担当者は、顧客の要望や商談の際に得た印象やニュアンスなどを正確に把握し、これらの情報を入力しておきましょう。こうすることで、カスタマーリレーションシップマネジメントのデータが更新され、より次回の効果的な営業活動が可能になります。

AIはあくまでも一部の要素である

CRMではAIが活用されています。データ入力や顧客、潜在顧客へのフォローアップメールなど、日常的で反復的なタスクを自動化します。これにより、組織の生産性が上がり、新規事業への意欲が高まります。

システムに搭載された予測AIアルゴリズムは、顧客や企業に関する履歴データを分析し、将来の販売成績や市場動向を予測します。AIによる売上予測はあくまでも見込みです。企業の決定は、最終的には自らの判断で行うようにしてください。

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）の成功事例

CRMを活用した事業転換の成功事例として、広告とメールマーケティングが挙げられます。ここでは、各事例について解説します。

広告の事例

CRMは、インターネットを中心としたアドレサブル広告に非常に高い効果があります。「アドレサブル」とは、マーケティングの分野で「ユーザーを特定する」という意味で使用されます。

マーケティング機能と営業を合わせて、企業が保有する情報を基に顧客を特定して広告を配信します。顧客は自分の興味や関心に合った広告が配信されるので、その企業に対する関心度が高まっていきます。

メールマーケティングの事例

成功事例には、近年一般的に利用されるようになったメール配信を使ったマーケティング手法です。メール配信は単に大量に配信するのではなく、顧客の年齢、性別、興味の対象などのデータを収集し、それに基づいて効果的に顧客にアプローチします。

メールマーケティングは主に、自社のホームページや商品購入ページに直接誘導することを目的としています。

カスタマーシップマネジメント（CRM）に関するよくある質問

まとめ

カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）を活用することで、企業は顧客情報の管理をスムーズに行うことができます。特に、既存の顧客に対して深くアプローチすることで、より効果的な営業活動が可能となり、高い収益が期待できます。CRMシステムにはAIによるデータ解析機能が含まれており、これにより将来の販売成果や市場動向を予測できます。しかし、初回のデータ入力や最終的な戦略的判断は人間の手で行う必要があります。事業の特性を理解し、日々のタスクを効率化することで、より良い顧客体験を提供することが可能となります。CRMの適用範囲とその限界を理解し、柔軟な思考を持つことで活用することが重要です。これにより、企業は顧客との関係を強化し、持続的な成長を実現できます。

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この記事の監修者

アドマノ株式会社　代表取締役　天野　剛志

日本大学法学部卒業、広告代理店で12年間働いている間、SEOと出会い、SEO草創期からSEO研究を始める。SEOを独学で研究し100以上のサイトで実験と検証を繰り返しました。そのノウハウを元に起業し現在、11期目。営業、SEOコンサル、WEB解析（Googleアナリティクス個人認定資格GAIQ保持）コーディング、サイト制作となんでもこなす。会社としては今まで2000以上のサイトのSEO対策を手掛けてきました。